Коронавирусът е разрушил достатъчно.Не се нуждаете от гаф с коронавирус, за да нарушите каквото и да е клиентско изживяване в бъдеще.Така че внимавайте какво говорите.

Клиентите са претоварени, несигурни и разочаровани.(Ние знаем, вие също.)

Грешните думи във всяко взаимодействие с клиента могат да превърнат изживяването в лошо – и да повлияят негативно на тяхната непосредствена и дългосрочна перспектива за вашата организация.

Професионалистите по клиентски опит на първа линия искат да избягват определени фрази и отговори, когато работят с клиенти, независимо дали ситуацията е свързана с пандемия или не.

Какво да избягваме – и какво да правим

Всяка кризисна ситуация изисква търпение, разбиране и внимателно отношение.Ще искате да избягвате тези фрази в разговори, имейли и социални медии.

• Не можем да направим това. Сега е моментът да бъдете гъвкави.Всеки потребител и бизнес имат нужда от него.Лидерите и професионалистите на първа линия искат да работят върху начини за предлагане на гъвкавост по отношение на заявките на клиентите.Казвам,Да видим какво можем да направим.
• Трябва да се направи сега.С несигурността, която кризата причинява, вие искате да удължите сроковете и очакванията колкото е възможно повече за добрите клиенти.Нещата изглеждат мрачни в момента.Затова се съсредоточете върху време, което е разумно за вашата организация да го изчака.Казвам,Нека преразгледаме това след месец и разгледаме опциите.Ще се свържа с вас на (дата).
• Нямам идея.Положението на вас и вашата компания може да е също толкова несигурно, колкото и на вашите клиенти.Но трябва да им дадете известно ниво на увереност във вашите способности, за да накарате нещата да се случат.Казвам,Нека да разгледаме това отново, тъй като тази седмица се появяват още неща.Ще ти се обадя в понеделник да видя къде са нещата.
• Сега е невъзможно това да стане.Да, усещането е, че светът е в пауза и нищо никога няма да премине през веригата за доставки – или дори само във вашия офис – отново.Но това ще се случи отново, макар и бавно, и клиентите ще се радват просто да чуят, че все още работите за техните нужди.Казвам,Ние работим, за да се погрижим за това вместо вас.След като завършим X, ще изминат Y дни.
• Овладей.Преодолей го.Успокой се.Издърпайте го заедно. Всяка фраза като тези, която основно казва на клиентите да спрат да изразяват скръбта си, подкопава техните емоции, които са реални за тях.В обслужването на клиенти искате да потвърдите чувствата им, вместо да им кажете да не изпитват тези чувства.Казвам,Мога да разбера защо сте разстроен/разочарован/объркан/уплашен.
• Ще се свържа с вас някой път. Нищо не е по-разочароващо в несигурни времена от повече несигурност.По време на криза има малко неща, които някой може да контролира.Но можете да контролирате действията си.Така че дайте на клиентите възможно най-много подробности.Казвам,Ще ти изпратя имейл до утре на обяд. Или,Мога да се обадя с актуализация на състоянието в края на деня или, ако предпочитате, потвърждение по имейл, когато се изпрати.Или,Нашият техник е резервиран до тази седмица.Мога ли да ви запиша час за понеделник сутрин или следобед?
• …..Това е мълчание и вероятно е най-лошото нещо, което можете да дадете на клиентите във всяка криза, особено коронавируса.Те ще се чудят дали сте добре (на човешко ниво), дали сте излезли от бизнеса (на професионално ниво) или дали не ви пука за тях (на лично ниво).Независимо дали нямате отговор или сами се борите, общувайте с клиентите по време и след криза.Казвам,Това е мястото, където сме ... и накъде ще се насочим след това ....Това можете да очаквате вие, нашите уважаеми клиенти.

Ресурс: Адаптирано от Интернет