Ето защо искате да позволите на някои клиенти да ви обичат и след това да ви напуснат (нещо като).

Много клиенти искат да стигнат до вашата общност от клиенти.

Ако могат да ви заобиколят, в много случаи биха го направили: Повече от 90% от клиентите очакват една компания да предложи някаква онлайн функция за самообслужване и те ще я използват, установи проучване на Parature.

Споделете страст, опит

Въпреки че вашите съвети са ценни, клиентите искат да знаят, че не са сами в проблемите, пред които са изправени.Мнозина предпочитат да общуват с колеги клиенти пред професионалисти в областта на услугите по различни причини: сходни среди и опит, споделена страст към продукт или компания, потенциално партньорство в бизнеса, общи нужди и т.н.

От 2012 г. клиентите, използващи общности, свързани с продуктите, които използват, или индустриите, които следват, са скочили от 31% на 56%, според проучването.

Ето защо общностите стават все по-важни и как можете да създадете своя или да я направите по-добра, според експертите на Parature:

1. Изгражда доверие

Общностите ви позволяват да дадете на клиентите две неща, които ценят най-много — технически експерт (вие) и някой като тях (други клиенти).Проучването на Edelman Trust Barometer показа, че 67% от клиентите се доверяват на технически експерти и 63% се доверяват на „човек като мен“.

Ключ: Вашата общност трябва да бъде наблюдавана, както бихте направили всяка платформа за социални медии.Публикувайте, когато вашите експерти са на разположение — и наблюдавайте дейността, така че някой да е на разположение за незабавни отговори в часовете с най-голямо търсене.Дори клиентите да работят 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата, не е нужно да сте, стига да знаят какво да очакват.

2. Изгражда наличност

Общностите правят възможна 24/7 поддръжка на клиенти — или подобряват наличното.Може да не сте там в 2:30 сутринта, но други клиенти може да са онлайн и да могат да си помагат.

Разбира се, помощ от връстници не е същата като експертна помощ.Не можете да превърнете вашата общност в заместител на солидни онлайн инструменти.Ако клиентите се нуждаят от експертна помощ след работно време, осигурете възможно най-добрата помощ с актуални страници с често задавани въпроси, видеоклипове в YouTube и информация от онлайн портала, до която имат достъп денонощно.

3. Изгражда вашата база от знания

Въпросите, зададени и отговорени правилно на страница на общността, ви дават малко навременно и лесно за получаване съдържание, с което да актуализирате вашата база от знания за самообслужване.Може да видите тенденции по въпроси, които заслужават предупреждение в социалните медии или висок приоритет на вашите опции за самообслужване.

Ще видите и език, който клиентите използват естествено и който бихте искали да включите в комуникацията си с тях — за да ви даде по-голямо усещане за равнопоставени.

Едно предупреждение:Наблюдавайте, за да сте сигурни, че клиентите си отговарят правилно.Не искате да казвате на клиентите „Грешите“ в публичния форум, но трябва да коригирате всяка невярна информация по любезен начин, след което точната информация да бъде публикувана в общността и другите ви онлайн ресурси.

4. Изгражда осведоменост по проблемите

Хората, които са активни в дадена общност, ще повдигнат проблеми преди всеки друг.Това, което виждат и казват, може да ви предупреди за възникващи проблеми и въпроси, които се увеличават.

Ключът е да модерирате клиентската общност, за да улавяте актуални теми и разговори.Проблемът няма да се появи едновременно.Ще се процеди с времето.Следете за подобни проблеми, които остават неразрешени.

Когато забележите тенденция, бъдете проактивни.Уведомете клиентите, че сте запознати с потенциален проблем и какво правите, за да го разрешите.

5. Изгражда идеи

Клиентите, които са активни във вашата общност, често са най-добрият източник за откровена обратна връзка.Те вероятно са вашите най-лоялни клиенти.Те ви обичат и са готови да ви кажат какво не им харесва.

Можете да им предложите идеи за продукти и услуги и да получите оживена обратна връзка.Може да разкрие нужди, които не са удовлетворени и как можете да ги изпълните.

Ресурс: Адаптирано от Интернет