Защо толкова много клиенти се свързват с вас втори, трети, четвърти или повече пъти?Ново изследване разкри какво стои зад повторенията и как можете да ги ограничите.

Около една трета от всички проблеми с клиенти се нуждаят от помощ на живо от професионалист за обслужване на клиенти, според скорошно проучване.Така че всяко трето обаждане, чат или услуга за обмен на професионалисти в социални медии вероятно е ненужно продължение на предишен контакт.

Защо вълната?

Около 55% от тези повторения са точно повторение от първия контакт.Какво се обърка?Може би клиентите не са били наясно от какво имат нужда първия път или отговорът, който са получили, не е бил ясен.

Останалите 45% от повторните контакти са имплицитни – те са основни въпроси, опасения или разяснения, които е трябвало да бъдат разгледани за първи път, но са останали незабелязани.

Какво да правя

Лидерите за обслужване на клиенти и професионалистите на първа линия искат да „намалят обратните повиквания надолу по веригата не само чрез решаване на това, за което клиентите се обаждат, но проактивно разрешаване на свързани имплицитни проблеми, свързани с които клиентите може да не са наясно“, казаха авторите, изследователите предполагат, че можете да намалите разходите за обслужвайте клиентите, като създадете „План за избягване на следващ проблем“.

Опитайте тези тактики:

• Изберете своите топ 10 до 20 основни проблема.Работете с представители поне веднъж на тримесечие – защото най-важните проблеми ще се променят през годината – за да идентифицирате най-големите проблеми.
• Определете свързаните вторични проблемии видове въпроси, които следват отговорите на представителите на основните въпроси.Също така определете обичайното време на тези втори контакти.Дали са часове, дни, седмица след първоначалния контакт?
• Създайте насока или скриптза предлагане на тази информация, след като отговори на въпросите на основния проблем.
• Поставете отговорите на следващия въпрос последователно във вашите комуникационни канали.Ако клиентите трябва да преминат от един към друг (да речем, чат към уеб сайт с често задавани въпроси или имейл към телефонно обаждане), планът за избягване вероятно няма да бъде успешен.
• За по-дългосрочно решение,създайте автоматизирана последователност от последващи съобщенияза първичните емисии и техните вторични емисии.Например, ако клиентите често се свързват с вас един ден след първоначалния контакт по основен проблем с вторичен проблем, автоматизирайте изпращане на имейл в рамките на 24 часа, който адресира и двата проблема.

Копирайте от интернет ресурси