Повече от две трети от клиентите казват, че техните стандарти за потребителско изживяване са по-високи от всякога, според проучване на Salesforce.Те твърдят, че днешното изживяване често не е достатъчно бързо, персонализирано, рационализирано или проактивно за тях.

Да, може би сте си помислили, че нещо - не всичко!- беше грешно.Но клиентите имат забележки, които обхващат цялата гама.

Ето какво казват, че не е достатъчно – и съвети как можете да наваксате или да изпреварите.

1.Обслужването не е достатъчно бързо

Почти 65% от клиентите очакват компаниите да отговорят и да взаимодействат с тях в реално време.

Това означава сега - и това е трудна задача!

Но не се страхувайте, ако нямате възможностите да провеждате 24-часов чат в реално време.От една страна, можете да предложите чат в реално време за ограничен брой часове всеки ден.Просто се уверете, че разполагате с персонал, който да обработва заявките в реално време, така че клиентите никога да не чакат.Докато публикувате и спазвате наличните часове и клиентите наистина получават изживяването в реално време, те ще бъдат доволни.

Второ, можете да предоставите често задавани въпроси и портали за акаунти, които са лесни за навигация и позволяват на клиентите да кликват бързо, за да намерят отговори сами.Докато могат да го правят от своите преносими или лични устройства по всяко време, те ще бъдат доволни.

2. Услугата не е достатъчно персонализирана

Една трета от клиентите ще сменят компанията, ако се чувстват като просто още един номер.Те искат да се чувстват така, сякаш човекът, с когото общуват – независимо дали чрез чат, имейл, социални медии или по телефона – ги познава и разбира.

Персонализирането надхвърля използването на имената на клиентите по време на взаимодействие.Има много общо с разпознаването на емоциите, които клиентите изпитват, когато се свържат с вас.Само няколко думи, за да докажете, че „разбирате“ какво се случва в техния свят, карат клиентите да чувстват лична връзка.

Например, ако се оплакват от проблем в социалните медии, напишете: „Разбирам защо ще бъдете разочарован“ (независимо дали са използвали думата „разочарован“ или не, можете да я усетите).Ако говорят бързо и звучат прибързано, когато се обадят, кажете: „Мога да кажа, че това е важно точно сега и ще се погрижа бързо за това.“Ако изпратят имейл с много въпроси, отговорете с: „Това може да е объркващо, така че нека да работим върху отговорите.“

3. Услугата не е свързана

Клиентите не виждат и не се интересуват от вашите силози.Те очакват вашата компания да работи като една, плавна организация.Ако се свържат с един човек, те очакват следващият да знае всичко за последния контакт.

Вашата CRM система е идеална, за да им даде това усещане за приемственост (независимо дали наистина съществува във вашата компания или не!) Тя е проектирана да следи предпочитанията и движението на клиентите.Ключът: Уверете се, че служителите поставят правилната, подробна информация в системата.Тогава всеки може да се позовава на подробности, когато се свързва с клиенти.

Осигурете редовно обучение за CRM системата, за да не се забавят с нея.Наградете служителите за добро използване.

4. Услугата е реактивна

Клиентите не искат проблеми и неудобства.Още по-лошо, според клиентите: прекъсване на професионалния и личния им живот, за да докладват и да се справят с проблема.

Какво биха харесали: Вие предлагате решение, преди да възникне проблем или смущение.Разбира се, не винаги е възможно.Случват се извънредни ситуации.

В идеалния случай разгласявате думата веднага щом разберете, че нещо ще повлияе негативно на клиентите.(Добре са да чакат още малко за добри новини.) Най-добрият начин в наши дни са социалните медии.Това е практически незабавно и клиентите могат да споделят и реагират бързо.Оттам изпратете по-подробен имейл.Посочете отпред как ще бъдат засегнати, след това колко дълго могат да очакват прекъсването и накрая обяснението.

Копирайте от интернет ресурси