Чудили ли сте се някога защо клиентите не се връщат, след като са били ухажени от продажбите и впечатлени от обслужването?Може да сте направили една от тези грешки, които струват клиенти на компаниите всеки ден.

Много компании се стремят да спечелят клиенти и бързат да ги задоволят.

Тогава понякога не правят нищо – и тогава нещата се объркват.Клиентите се нуждаят от постоянно внимание.

„Грижата за клиентите трябва непрекъснато да се адаптира, за да осигури безпроблемно изживяване.“

Ето основните грешки при задържането на клиенти – и как да ги избегнете.

1. Продължете твърде бързо

Понякога професионалистите в продажбите и обслужването отбелязват покупката или запитването и преминават към следващия потенциален клиент или проблем, без да са сигурни, че новият клиент е напълно доволен.И ако клиентите имат само малко чувство на безразличие, тяхното удовлетворение ще спадне – вероятно до степен, че няма да се върнат.

Поправката: Завършете всяко взаимодействие и/или транзакция с въпрос, за да прецените удовлетворението.Например „Справихме ли се с това по ваше удовлетворение?“„Доволен ли си от това как се разви това?“„Удовлетворихме ли вашите очаквания?“Слушайте и за тона, когато отговарят.Ако не съвпада с думите – например краткото „Добре“ почти никога всъщност не е добре – копайте по-дълбоко, за да разберете какво не е наред и да го поправите.

2. Избягвайте оплакванията

Когато нещо не върви точно както се очаква, някои организации може да избегнат последващи действия, защото не искат да чуват и да се занимават с оплаквания.Познайте какво се случва тогава?Клиентите се оплакват на приятели, семейство и колеги – и никой не прави бизнес с организацията.

Поправката:Изключително важно е да продължите, когато опитът е недостатъчен.Понякога просто да попитате клиентите как се справят и да признаете, че нещата не вървят толкова добре, е достатъчно, за да ги направите щастливи.

3. Спрете да учите

След нова продажба и първоначални взаимодействия с клиенти, професионалистите в продажбите и обслужването понякога смятат, че знаят всичко необходимо за тези клиенти и техните нужди.Но по-често тези клиенти имат повече или развиващи се нужди, които не са удовлетворени – така че клиентите преминават към друга компания, която се адаптира към техните промени.

Поправката: Никога не спирай да се учиш.Попитайте клиентите, когато общувате, за променящите се нужди.Попитайте дали продуктът или услугата, която използват, напълно отговаря на нуждите им – и ако не, дайте им възможност да опитат нещо друго.

4. Спрете споделянето

Клиентите не знаят всичко за вашите продукти и услуги, но често са оставени сами да го разберат.Ако клиентите не могат или нямат време и желание да го разберат, те ще приключат с вас.

Поправката: Клиентите продължават да се нуждаят от вашите съвети.За да задържите клиентите, редовно им давайте информация – чрез социални медии, имейл, практическо обучение, бели документи и т.н. – която ще им помогне да използват вашите продукти и услуги по-ефективно и да живеят или работят по-добре.

Адаптирано от Интернет