Спомняте ли си последното бедствие, което клиент ви донесе?Само ако беше помолил за помощ по-рано, можеше да го предотвратиш, нали?!Ето защо клиентите не искат помощ, когато трябва – и как можете да ги накарате да говорят по-рано.

Бихте си помислили, че клиентите ще поискат помощ в момента, в който имат нужда от нея.В края на краищата, точно затова имате „обслужване на клиенти“.

„Трябва да създадем култура на търсене на помощ“, казва Ванеса К. Бонс, доцент по организационно поведение в училището ILR към университета Корнел, в свое скорошно изследване.„Но удобното и уверено молене за помощ изисква опровергаване на редица погрешни схващания, които са били разкрити.“

Клиентите често позволяват на някои митове да замъглят преценката им, когато става въпрос за молба за помощ.(Всъщност вашите колеги, приятели и членове на семейството също го правят, по този въпрос.)

Ето трите най-големи мита относно искането на помощ – и как можете да ги разсеете за клиентите, така че да получат помощ, преди малък проблем да се превърне в голям – или непоправим – такъв:

1. „Ще изглеждам като идиот“

Клиентите често смятат, че ако поискат помощ, те изглеждат зле.След като са се включили в процеса на продажба, проучвайки, задавайки интелигентни въпроси, евентуално преговаряйки и използвайки вашия продукт, те се чувстват овластени.Тогава те не могат да разберат нещо, което смятат, че трябва да разберат, и се страхуват, че ще изглеждат некомпетентни.

Изследванията доказват друго: едно проучване установи, че хората, които са поискали помощ, са възприемани като по-компетентни – вероятно защото другите уважават някой, който разпознава проблем и най-добрия начин да го преодолее.

Какво да направите: Дайте на клиентите лесна възможност да поискат помощ в началото на връзката.Когато купуват, кажете: „Много клиенти споменаха, че са имали малък проблем с X. Обадете ми се и ще ви разкажа.”Освен това ги проверете, като ги попитате „Какви проблеми сте срещнали с X?“Или „Как мога да ви помогна с Y?“

2. „Ще кажат не“

Клиентите също се страхуват, че ще бъдат отхвърлени, когато поискат помощ (или за някаква специална заявка).Може би не директно: „Не, няма да помогна“, но те се страхуват от нещо като „Не можем да направим това“ или „Това не е нещо, за което ние се грижим“ или „Не е във вашата гаранция“.

Така че те опитват заобиколно решение или спират да използват вашия продукт или услуга – след това спират да купуват и още по-лошо, започват да казват на другите хора да не купуват от вас.

Отново изследванията доказват обратното, установи Бонс: хората са по-склонни да помогнат – и да помогнат до крайност – отколкото другите осъзнават.Разбира се, в обслужването на клиенти, вие сте изключително готови да помогнете.

Какво да направите: Дайте на клиентите всеки възможен начин за отстраняване на неизправности и разрешаване на проблеми.Напомняйте на клиентите по всеки комуникационен канал – имейл, фактури, социални медии, целеви страници на уебсайтове, ЧЗВ, маркетингови материали и т.н. – различните начини за получаване на помощ, превръщайки обаждането до експерт по обслужване на клиенти най-лесното решение.

3. „Досаждам“

Изненадващо, някои клиенти смятат, че обаждането им за помощ е неудобство, а човекът, който им помага, негодува.Може да се чувстват внушителни и усилието да им се помогне е неудобно или прекомерно за „такъв малък проблем“.

Дори по-лошо, те може да имат това „внушително впечатление“, защото са имали предишен опит, когато са поискали помощ и са били третирани с безразличие.

Разбира се, изследванията отново доказват, че това е грешно: повечето хора – и със сигурност професионалистите в обслужването на клиенти – са склонни да получават „топъл блясък“, когато помагат на другите.Хубаво е да си добър.

Копирайте от интернет ресурси