Предизвикателство.промяна.Продължи.Ако сте професионалист в обслужването на клиенти, това беше пандемичният MO Какво следва?

Четвъртият доклад за състоянието на услугата на Salesforce разкри тенденциите, които се появиха за клиентския опит и професионалистите в обслужването от пандемията.

Изживяването е по-важно от всякога за клиентите, които бяха разтърсени от COVID-19.Така че констатациите ще ви помогнат да формирате цели за интелигентен бизнес и клиентско изживяване за икономиката след пандемията.

„Въз основа на нашите предишни изследвания знаехме, че бизнесите вече не гледат на своите операции по обслужване и поддръжка като на разходни центрове, а като стратегически активи, които облагодетелстват приходите и задържането, тъй като очакванията на клиентите нарастват“, каза Бил Патерсън.

Докато се подготвяте за следващата ера в обслужването на клиенти, ето какво трябва да имате предвид.

1.Гъвкавостта печели любовта

Близо 85% от лидерите и техните професионалисти на първа линия са работили заедно през последната година, за да променят политиките и да увеличат гъвкавостта за клиентите.

Една от основните причини за промените са 88% разпознати технологични пропуски.Например, когато служителите бяха изпратени вкъщи на работа, те нямаха достъп до информация или честотна лента, за да се справят със запитвания, както биха могли на място.В други случаи клиентите не можеха да отидат във физически пространства и се нуждаеха от цифрова помощ за първи път – и някои компании не бяха готови.

Що се отнася до политиките, почти 90% осъзнаха, че трябва да се променят, защото наложените от правителството затваряния на техния бизнес – като събития и търговия на дребно – направиха техните практики за анулиране остарели.

В бъдеще: Компаниите ще искат технология, която им позволява да предоставят същото ниво на обслужване от разстояние, както са го правили на място.И вие ще искате да адаптирате политиките към днешния бизнес свят, където хората си взаимодействат по-малко, проучват дистанционно и проверяват повече.

2.Ангажираността печели лоялност

За да запазят и спечелят лоялни клиенти, компаниите ще се нуждаят от лоялни служители на първа линия, които продължават да предоставят страхотни изживявания, независимо къде работят.

Ангажираността ще изисква повече обучение и усилия, особено с отдалечени служители, казват експерти от Salesforce.Само около 20% от лидерите в услугите казаха, че тяхната организация се е отличила с внедряването и обучението на нови представители на обслужване от първа линия миналата година.

Занапред: Вие ще искате да направите приоритет подобряването на практиките за дистанционно обучение и ангажирането на служители извън обекта.

3.Знанието печели уважение

Въпреки сътресенията, които пандемията причини на компаниите през 2020 г., повечето лидери в обслужването на клиенти останаха фокусирани върху обучението на служителите.Повече от 60% в проучването на Salesforce увеличиха достъпа до обучение при поискване – и лидерите се възползваха от това.

Защо?Независимо дали сервизните представители са изпратени вкъщи да работят или не, клиентите все още очакват повече.Те искат интелигентни представители, които действат като съпричастни консултанти, като вземат предвид уникалните нужди и ситуации на всеки клиент, когато помагат.Клиентите се нуждаят от комбинация от твърди и меки умения, за да помагат на клиентите през цялата година.

Занапред: Продължете да предлагате онлайн и присъствено (дори ако е в Zoom) обучение, което се фокусира върху знания, умения за транзакции и междуличностни умения.

4.Дигиталното печели клиенти

Клиентите прегърнаха и разчитаха на цифровите канали по-бързо от всякога, когато пандемията удари.Дори клиенти, които не са били склонни да използват социални медии, онлайн поръчки и чат, са ги изпробвали, когато са били изолирани.

Ето защо повече от 80% от лицата, вземащи решения за клиентското изживяване, планират да поставят ускорителя върху дигитални инициативи.Една трета са приели изкуствен интелект (AI) за първи път, а две трети са приели чатботове, установи проучването на Salesforce.

Занапред: Далеч от нас да кажем, че трябва да хвърляте пари за каквото и да било, за да напреднете.Но клиентите очакват повече цифрови опции.Така че, ако искате бавно да напредвате в технологиите, работете с настоящите доставчици по начини да извлечете максимума от това, което вече имате.По-важното е, говорете с клиентите, за да разберете кои цифрови канали вече използват и искат да използват, когато работят с вас.

Копирайте от интернет ресурси