Печелившите клиентски изживявания трябва да бъдат създадени първо около желаните резултати от клиента спрямо тези на организацията, с която правят бизнес – с други думи, базирано на прозрения клиентско изживяване.Базираното на прозрения клиентско изживяване е свързано с вземането на полезна информация, която имате за клиента, и прецизиране на вашата инфраструктура около това, което те искат и което е най-ценно за тях.

Това е проста концепция на теория, но изисква от компаниите да пренастроят културата си и да преструктурират операциите си, за да се съсредоточат върху един наистина ориентиран към клиента подход.Правейки това, създавате крайната печалба;поддържа клиентите доволни и има вероятност да повторят бизнеса, като същевременно подобрява ключовите показатели за ефективност (KPI) като усилията на клиентите, разрешаване на проблема при първи контакт (FCR) и време за разрешаване на проблема (TTR).Ето как организациите могат да започнат да се конкурират с клиентски опит, базиран на прозрения.

Трябва да се съсредоточите върху това, което клиентът иска, а не върху това, което смятате, че ще иска – или по-лошо, само това, което е от полза за вас

Виждаме това често в контактния център, който много организации все още смятат за разходен център срещу център за стойност.Помислете за последното ви преживяване при обаждане на номера за обслужване на клиенти на компания, когато сте имали чувствителна към времето заявка.Докато сте се обаждали, за да говорите с експерт, има вероятност веднага да попаднете на някаква система за интерактивен гласов отговор (IVR), която ви е помолила да натиснете номер на клавиатурата си за набиране или да изречете заявката си.Това ли искаше?Като се има предвид, че повечето гласови взаимодействия днес са запазени за по-сложни заявки – такива, които повечето IVR решения все още не са достатъчно усъвършенствани, за да обработят – вероятно не.

Ако сте се занимавали с по-основна задача като плащане на сметка или нулиране на парола, може би автоматизираните асистенти имат смисъл, но когато проблемът ви е чувствителен към времето, важен и/или сложен, искате да говорите с експерт.Вместо това обикаляте с IVR-а, докато накрая не станете толкова разочаровани, че започнете да крещите „рецепционистка!“или многократно натиснете нула.Ако не ви е позволено да пропуснете IVR, изживяването се влошава.

От гледна точка на организацията те внедриха готино, ново, модерно решение за виртуален агент, което проверява всички технологични модни думи като обработка на естествен език (NPL), изкуствен интелект (AI) и машинно обучение (ML) – защо клиентите не се вълнуват за него, камо ли да го използвате?Стимулът за инвестиране не се основаваше на това, което бизнесът смята, че клиентът иска, а по-скоро защотобизнесътиска клиентът да го използва, за да постигнетехенжелани бизнес резултати (т.е. по-ниски разходи чрез сведено до минимум човешко взаимодействие).Не забравяйте, че имате само един шанс за първо впечатление.От гледна точка на клиента, поговорката „заблуди ме веднъж, засрами се, заблуди ме два пъти, засрами се“ влиза в действие, когато се опитате да ги накарате да използват този изцяло нов виртуален агент.

В някакъв момент в миналото вероятно сте казали на клиентите си „моля, слушайте това меню, тъй като подканите са се променили“, вашият клиент е слушал подканите и нищо не се е променило.Сега, когато чуят този нов виртуален агент да пита защо се обаждат, те вероятно ще почувстват, че това е моментът „разбрах“.Те се страхуват да прескачат обръчи без никаква гаранция за решение... защото не забравяйте, че те се обадиха, за да говорят с експерт, а не да извършват транзакционни сделки.

В крайна сметка това ще навреди на усилията на клиентите и все още ще изисква от компаниите да използват човешки ресурси, за да помогнат – сега, когато клиентът е разочарован или разстроен.

Трябва да прилагате социално инженерство, а не техническо инженерство

За разлика от техническото инженерство – това важи тук, това важи там – социалното инженерство се фокусира върху това, което е най-вероятно да накара използването на платформата да расте.Това изисква от компаниите да анализират данните, събрани по време на обслужването на клиента, с цел получаване на практични прозрения, които могат да се използват за развитие и оптимизиране на инфраструктурата, което не е норма в днешния свят на ангажираност на клиентите: събраните данни и анализите, използвани за измерване на ефективността, са фокусирани върху намаляване на разходите и държане на клиентите далеч от живи агенти, най-скъпият и важен елемент от всяко ангажиране на клиенти.Ако работим с нашия пример за виртуален агент, една организация може да види възприемане на виртуалния агент на своя център за контакти, ако постави клиента на първо място, като научи какво е най-ценно за него.

Представете си, вместо да принуждавате клиентите да слязат в заешката дупка на автоматизацията, ако VA решението поздрави клиента с думите „Здравей, аз съм виртуалният асистент от компанията XYZ.Вашето място на опашката е осигурено и имате XX души пред вас.Мога ли да ви помогна с нещо, докато чакате на опашка?“На този етап вие сте разбрали целта на клиента да се обади, да бъдете поставени на опашка и те вероятно са по-склонни да го изпробват, докато чакат, тъй като няма риск за целите им, а само потенциални награди.

За комбиниране на ползата и увеличаване на приемането на автоматизация, ако виртуалният агент е създаден да събира полезна информация за клиента – например, автоматично да ги проверява и да придобие контекст около тяхната заявка или проблем – която може да бъде предадена на агента, така че когато клиентът е свързан, двамата могат да се заемат направо с работата.С тази методология виждаме автоматизацията да бъде структурирана по начин, който да подпомага целта на клиента, а не да се отклонява към неща, които имат значение само за компанията.Клиентът получава отговори по-бързо и компанията също получава това, което иска: по-ниски разходи, по-бързо разрешаване на първото обаждане и повишени резултати на Net Promoter.Ако приложите социално инженерство към вашите инвестиции, използването на решението ще премине през покрива – гарантирано.

Трябва да преодолеете бариерата доверие-падане

Ако възнамерявате да рекламирате инвестиции, които ще взривят умовете на вашите клиенти, доколко сте уверени в приемането от страна на клиентите?Ако инвестирате в автоматизация и например поставите специален телефонен номер за решението, така че клиентите да могат да му се обаждат директно със силен маркетинг („Обадете се на нашия говорен агент на този номер 24×7; ще ви хареса!“) би ли свикнало?Ако не сте уверени, че отговорът на този въпрос е да, предполагам, че стратегията може да е погрешна.

Страхотните технологии не се нуждаят от тактика „разбрах“.Прозрачността и доверието са от ключово значение за успеха с клиентското изживяване, базирано на прозрения.

Запитайте се: вашата инфраструктура и показатели са проектирани около вашия бизнес или вашите клиенти?Ако поставяте решения пред клиентите си като неравностойна неравностойност, те ще минат точно през нея.

Ресурс: Адаптирано от Интернет