Клиентите искат да чатят онлайн почти толкова, колкото искат да го правят по телефона.Можете ли да направите цифровото изживяване толкова добро, колкото и личното?Да, можеш.

Въпреки различията си, онлайн чатът може да се почувства толкова личен, колкото истински разговор с приятел.Това е важно, защото клиентите са готови за повече разговори.

„Приемането на онлайн чат сред онлайн възрастни в САЩ, търсещи обслужване на клиенти, се е увеличило значително през последните няколко години“.„Чатът предлага много предимства за клиента: компаниите могат бързо да свържат клиенти с агент с правилните умения, за да отговори на въпроса, без да се налага да се ориентират в труден интерактивен гласов отговор.Те могат да разрешават накратко въпроси в почти реално време.“

Като се има предвид, че онлайн чатът вече има 73% рейтинг на удовлетвореност, има смисъл да се подобри изживяването, така че повече клиенти да използват — и да обичат — канала.

Ето пет начина да подобрите своя онлайн чат с клиенти — или да започнете да създавате програма, ако все още нямате такава:

1. Бъдете лични

Оборудвайте професионалистите от първа линия за обслужване на клиенти с инструментите, за да поздравяват клиентите по име и да публикуват своя снимка в прозореца за чат.(Забележка: Някои представители може да предпочетат карикатура вместо истинска снимка. Това също е ОК.)

Така или иначе, уверете се, че снимката дава на клиентите представа за личността на служителя, плюс професионализма на вашата компания.

2. Бъдете истински

Клиентите ще „говорят“ естествено, когато чатят онлайн.Служителите искат да направят същото и искат да избегнат да звучат сценарийно или надуто с официален език и корпоративен жаргон.Текстовият разговор — с всичките му съкращения — не е професионален и не е подходящ.

Използвайте пестеливо зададените отговори.Просто се уверете, че са написани в непринуден, лесен за разбиране формат.

3. Останете на задачата

Онлайн чатът понякога може да се отклони от обичайния разговор.Специалистите по услугите искат да останат посланици на клиентите при решаването на проблеми и отговарянето на въпроси.

Въпреки че е добре да проведете малък „малък разговор“, ако е иницииран от клиента, важно е да направите страхотно впечатление, като останете фокусирани върху целта с кратък език и отговори.

„Клиентите ще запомнят безпроблемното обслужване много повече от това, за което са се стремили да го получат.“

4. Давайте повече

Клиентите често се обръщат към чат на живо с най-простите си въпроси и малки проблеми (те все още предпочитат телефонни обаждания за сложни неща).Така че повечето обмени са кратки и оставят възможности за професионалистите в услугите да направят малко повече от името на клиентите.

Направете чата още по-удобен за клиентите.Предложете им например да ги преведете през стъпките, които сте им показали да следват.Или попитайте дали искат да промените настройките, за които са поискали, или изпратете по имейл документ, за който са искали помощ.

5. Бъдете полезни

Можете да напуснете чата при отговор на въпроси или решени проблеми или можете да използвате взаимодействието като възможност за изграждане на връзка.Изграждането изисква известна степен на очакване.

Помислете за още едно нещо, което можете да предложите, което ще накара клиентите да разпознаят вас и вашата компания като експерт по тема или в индустрията.

Покажете им добро място, където първо да търсят отговори, ако не искат да се обадят или да чатят следващия път.Насочете ги към авангардна информация, която може да им помогне да използват продуктите и да имат достъп до услуги по-добре или да улесни личния и професионалния им живот.

Ресурс: Адаптирано от Интернет