Когато е време да подобрите клиентското изживяване, задавайте въпроси, преди да предприемете действие.Това ръководство ще ви помогне.

Всяко малко усилие или цялостна инициатива за подобряване на клиентското изживяване включва много хора — и вероятно няколко функции.Ако вашата компания е силно фокусирана върху клиента, това може да се разпростре до всеки човек на всяко ниво.

Тъй като клиентското изживяване включва хора, продукти и места, вие искате да усетите къде се намират всички те – и къде отиват – преди да направите промени.

„Да знаете „какво“, „защо“ и „как“ на вашите клиенти, вашия пазар и вашите продукти е вашата жизнена сила“, казва Томас.„Трябва да знаете какво искат клиентите, защо го искат и как решават да купят.Трябва също така да разберете какво правят вашите конкуренти, защо правят това, което правят и как работят.“

Задайте си три групи въпроси — обхващащи вашите клиенти, вашия пазар и вашия продукт — за да ви насочат към подобрено клиентско изживяване.

Ето какво предлагат Барта и Баруайз:

Клиенти

• Как можем да прекарваме повече време с клиентите?Пример за предприемане на стъпки, за да прекарвате повече време с тях: Служителите на Adidas разговарят с клиенти хиляди часове всяка година, за да генерират нови идеи за продукти и опит.
• Можем ли да създаваме съвместно с клиентите, за да развием прозрения и по-добри изживявания?В PepsiCo марката Doritos е известна с покани клиентите да създават реклами и след това ги излъчи по време на Super Bowl.
• Как можем да превърнем данните в прозрения?Погледнете по-отблизо информацията, която събирате.Наистина ли е полезно или просто е събрано, защото винаги сте имали?
• Как можем или ще оценяваме редовно нашата конкуренция, за да разберем техните стратегии за изживяване на клиентите и как те влияят на пазарната динамика?Това е важно, защото начинът, по който другите компании се отнасят към клиентите, влияе върху техните очаквания за това как ще го направите.Не е нужно да се съобразявате с всички във вашата индустрия.Но трябва да погледнете малкия брой, чиито действия оказват влияние върху вашия бизнес и клиентско изживяване.
• Как можем да увеличим максимално най-важните събирания в индустрията?Виждането и взаимодействието с клиенти и конкуренти може да ви помогне да разберете динамиката на пазара.Авторите предлагат да стигнете до две годишно - и не само за продажба, но и за наблюдение.
• Кога ще помислим къде се намираме спрямо конкуренцията и ще коригираме плановете си?Пример:NotOnTheHighStreet.comоснователите отделят време всеки януари, за да обмислят успехите и конкурентните уроци, както и да определят визията и посоката за клиентското изживяване през новата година.
• Как можем да работим по-тясно с хората, които разработват или произвеждат нашите продукти?Като професионалист по клиентско изживяване, вие сте най-добрият човек, който може да преодолее разликата между това, което клиентите искат, и това, което вашите разработчици могат да създадат.
• Кога можем да бъдем част от създаването на продукта?Когато професионалистите по клиентското изживяване разберат как се правят продуктите и техните пълни възможности, те могат по-добре да съгласуват очакванията на клиентите с реалностите на компанията.
• Как можем да включим клиентите в разработването на продукти?Позволяването на клиентите да се включат в разработката им помага да оценят това, което се случва в техния опит — и често кара разработчиците да видят нови перспективи и възможности.

пазар

• Как можем или ще оценяваме редовно нашата конкуренция, за да разберем техните стратегии за изживяване на клиентите и как те влияят на пазарната динамика?Това е важно, защото начинът, по който другите компании се отнасят към клиентите, влияе върху техните очаквания за това как ще го направите.Не е нужно да се съобразявате с всички във вашата индустрия.Но трябва да погледнете малкия брой, чиито действия оказват влияние върху вашия бизнес и клиентско изживяване.
• Как можем да увеличим максимално най-важните събирания в индустрията?Виждането и взаимодействието с клиенти и конкуренти може да ви помогне да разберете динамиката на пазара.Авторите предлагат да стигнете до две годишно - и не само за продажба, но и за наблюдение.
• Кога ще помислим къде се намираме спрямо конкуренцията и ще коригираме плановете си?Пример:NotOnTheHighStreet.comоснователите отделят време всеки януари, за да обмислят успехите и конкурентните уроци, както и да определят визията и посоката за клиентското изживяване през новата година.

Продукти

• Как можем да работим по-тясно с хората, които разработват или произвеждат нашите продукти?Като професионалист по клиентско изживяване, вие сте най-добрият човек, който може да преодолее разликата между това, което клиентите искат, и това, което вашите разработчици могат да създадат.
• Кога можем да бъдем част от създаването на продукта?Когато професионалистите по клиентското изживяване разберат как се правят продуктите и техните пълни възможности, те могат по-добре да съгласуват очакванията на клиентите с реалностите на компанията.
• Как можем да включим клиентите в разработването на продукти?Позволяването на клиентите да се включат в разработката им помага да оценят това, което се случва в техния опит — и често кара разработчиците да видят нови перспективи и възможности.

Източник: Адаптирано от Интернет