Ако искате повече клиенти, не намалявайте цените и дори не подобрявайте качеството на продукта.Това работи най-добре.

Подобрете клиентското изживяване.

Близо две трети от клиентите казват, че биха сменили доставчика, ако получат по-добро обслужване или опит от друга организация.

„Констатацията, че потребителите са лесно склонни да преминат към доставчици на продукти и услуги, които предлагат супер клиентско изживяване, демонстрира суровата реалност на днешния бизнес и пейзаж на лоялността“, казва Райън Холенбек от Verint, старши вицепрезидент по глобалния маркетинг и изпълнителен спонсор на Verint Програма за клиентски опит.

Предлагате ли превъзходно изживяване?

Но за вас е добре, ако вие сте организацията, предлагаща превъзходно клиентско изживяване.

„Ръкавицата за потребителското изживяване беше хвърлена;клиентите изискват изключително обслужване в замяна на техния бизнес или ще пренесат бизнеса си другаде“, казва Холенбек.„Въпросът сега е как реагират марките?“

Балансирайте акта

Ключът е да можем да предложим на клиентите правилния баланс между самообслужване и лична помощ.

„Организациите трябва да се обърнат към автоматизирани решения, за да се справят с увеличения обем и изисквания, но трябва да гарантират, че продължават да предоставят висококачественото изживяване, което клиентите очакват – включително възможността да се ангажират с човек, когато е необходимо“, казва Холенбек.„Тяхната стратегия за ангажиране на клиенти трябва да даде възможност на клиентите да превключват безпроблемно между цифрови и други канали.“

Ето ключовете към балансиращия акт.

Най-добри практики за персонализирано обслужване

Това са първите пет неща, които клиентите казват, че са критични за личните взаимодействия.Професионалистът на услугата:

• Ясно обяснява решението или отговора.Това е основният знак, че една компания и нейните служители са изслушали и разбрали клиентите.
• Признава ситуацията и е искрен в отговора на нея.Емпатията е свързана най-вече с реагирането на емоциите на клиентите.Служителите искат да разпознаят ситуацията и да признаят емоциите, които изпитват клиентите.
• Показва спешност при разрешаването на проблема.Когато служителите кажат на клиентите: „Искам да разреша това за вас веднага“, те могат да изразят спешност, независимо дали въпросът е спешен или не.Казва на клиентите, че си заслужават незабавното внимание.
• Дава следващите стъпки и/или график.Когато нещата не могат да бъдат решени веднага, клиентите се успокояват, като знаят какво ще се случи след това и кога.
• Повторно излага проблемите и използва неспециализирани термини.Пропуснете жаргона и $10 думи.Клиентите искат да чуят, че сте на същата страница като тях.

Най-добри практики за самообслужване

За да създадете безпроблемно изживяване на самообслужване, направете го:

• Възможност за търсене.Една универсална страница с често задавани въпроси вече не върши работата.Вместо това създайте функция за търсене с лента за търсене на всички страници или вградете връзки в „страница за търсене на съдържание“, която е на не повече от едно щракване от началната ви страница.Това може да помогне на клиентите да прескочат до информацията, която е най-подходяща за техните въпроси, вместо да превъртат, за да намерят.
• Интерактивен.Искате да предложите информация в няколко формата, за да отговорите на различни нужди и предпочитания.Някои клиенти се учат, като гледат, така че видеоклиповете в YouTube са полезни.Други може да харесат онлайн диаграми или писмени уроци за отстраняване на неизправности.
• Може да се споделя.След като клиентите потърсят информация на вашия уебсайт, страница на услуга или приложение – и се надяваме да получат това, което са поискали – вие искате да получите малко информация от тях, за да можете да направите всяко преживяване по-добро.Помолете ги да оценят информацията, която са намерили.Дайте им възможност да публикуват отзивите си в социалните медии.Това ви дава ценна обратна връзка, а други клиенти, които може да имат същите въпроси, ще получат възможност бързо да намерят отговори в социалните медии.

Ресурс: Адаптирано от Интернет