Всичко, което правите, за да подобрите изживяването на клиентите, може да бъде най-печелившата стъпка, която предприемате през следващата година, според скорошно проучване.

Повече от 80% от компаниите казват, че ще се конкурират предимно или изцяло въз основа на опита на клиентите в рамките на две години.

Защо?Почти половината от компаниите в проучването казаха, че са установили връзката между клиентския опит и бизнес резултатите... и тя е положителна.Така че те са съсредоточени повече върху изживяването повече, отколкото или в тандем с качеството на продукта или услугата.

4 начина за подобряване

Ето четири съвета за подобряване на клиентското изживяване през следващата година:

• Иновирайте, не имитирайте.Компаниите често следят какво прави конкуренцията – и се опитват да го повторят, защото клиентите изглежда го харесват.Но това, което е било ново за една компания, може да стане уморено за други компании.Вместо това потърсете начини да създадете ново, уникално изживяване за клиентите във вашата индустрия.Да, можете да потърсите идеи в други индустрии, но все пак не искате да правите това, което е прекалено.Погледнете на това по следния начин: Ако имитацията е достатъчно добра, тогава иновацията ще бъде над номинала.
• Работете добре, не уау.Въпреки че иновациите са важни, ключът към всяко изживяване е лекотата.Не е нужно да удивлявате клиентите всеки път, когато се свържат с вас.Вие наистина искате да направите преживяванията безпроблемни.Един от начините: Поддържайте CRM система, която записва всяко взаимодействие, така че когато професионалистите по обслужване и продажби взаимодействат с клиентите, те знаят всички контакти – от социални медии до телефонни обаждания – които клиентът е направил и резултатите.
• Обучете и запазете.Най-добрите потребителски изживявания все още се основават главно на контакта между хората, а не на най-новите технологични разработки.Професионалистите по клиентския опит се нуждаят от редовно обучение за технологиятаивърху меките умения.Инвестирайте в обучение, компенсации и награди, така че професионалистите от първа линия да останат лоялни и по-добре подготвени да предоставят безпроблемно изживяване.
• Слушайте повече.Ако искате да продължите да подобрявате изживяването, така че клиентите да забележат и да останат лоялни, правете каквото искат.Неуморно искайте обратна връзка от клиентите.Не позволявайте на една капка обратна връзка да падне през пукнатините, като насърчавате служителите, които взаимодействат с клиентите, да отделят време след взаимодействието, за да отбележат коментари, критики и похвали.След това използвайте тази неформална обратна връзка, за да допълните това, което събирате официално, за да подобрявате постоянно изживяването.

Ресурс: Адаптирано от Интернет