Когато клиентите имат проблем, бихте си помислили, че това е основното нещо, което ги интересува.Но ново изследване показва, че едно нещо е по-важно.

Начинът, по който те го виждат

„Клиентите се интересуват повече от това как компаниите се справят с проблемите си, отколкото от съществуването на проблемите на първо място“, казват изследователите на Gallup Джон Тимерман и Даниела Ю, които наскоро завършиха проучването The Silver Lining of Customer Problems. 

Почти 60% от клиентите са имали проблеми – и е трябвало да се обърнат към отдела за обслужване на клиенти за помощ – през последните шест месеца, установи проучването на Gallup.И се оказва, че те са клиентите, които са по-склонни да бъдат лоялни. 

Когато служителите на първа линия се справят ефективно с проблемите, те обикновено помагат на компанията да избегне лошите думи на клиентите и нарушената лоялност.Те всъщност в крайна сметка повишават ангажираността на клиентите.

Клиентите, които не изпитват проблеми - заедно с възстановяването на компанията - са ангажирани, но не на нивото на тези, които са имали проблеми, които са били добре обработени.

Как изглежда един добре решен проблем 

Но какво е „добре обработен“ проблем в очите на клиентите?

Gallup установи, че тези три фактора имат най-голямо влияние върху това дали клиентите смятат, че проблемът им е добре обработен:

процент на инциденти (брой пъти, когато се е случил този или подобен проблем и/или колко пъти е трябвало да се обърнат за помощ)

сериозност (колко зле ги е засегнал проблемът) и

удовлетворение от резолюцията (колко са доволни от решението).

Ето как можете да повлияете положително на всеки фактор.

Оценете 

Процентът на инциденти варира според индустрията.Например има много повече проблеми с клиентите в индустрията за търговия на дребно, отколкото в индустрията за социално подпомагане на здравеопазването.Но тежестта е ниска в търговията на дребно и висока в здравеопазването.

Ключът към намаляване на броя на проблемите е последващи действия.Процесът на разрешаване на проблеми е практически безполезен, ако няма план за затваряне на цикъла.След като проблемите бъдат разрешени, някой или нещо трябва да потърси първопричината и да я отстрани. 

Една организация, която следва принципите на Шест сигма за качество, практикува „5-те защо“.Ако не го правите официално, можете неофициално да помогнете в изкопаването на първопричините и да ги премахнете, когато видите модели на проблеми на клиентите.Просто казано, питате пет (или повече) „Защо?“въпроси (Защо се случи X?, Защо не се случи Y?, Защо не видяхме Z? и т.н.), всеки базиран на отговора на предишния въпрос, за да разкриете проблема.Можете да получите повече подробности за предимствата на процеса 5 Защо и как да го направите тук.

Тежест

Не е изненадващо, че клиентите, които изпитват дребни проблеми, са готови да се върнат.Но клиентите, които имат умерени или сериозни проблеми, няма вероятност да се върнат, установиха изследователите.

И така, как можете да сведете до минимум сериозността на всеки клиентски проблем?Познайте слабостите си. 

Рядко една компания е добра във всичко.Редовно проверявайте вашите процеси, за да разберете къде се случват най-честите грешки.Големите грешки са по-често резултат от погрешни процеси или контрапродуктивна култура, отколкото са причинени от отделен служител или инцидент.

Удовлетворение от резолюцията 

Изследователите установиха, че повече от 90% от клиентите се чувстват удовлетворени от резултата след проблем, когато: 

l компанията (или служител) пое отговорността за проблема

l компанията накара клиента да се почувства ценен и доверен

l проблемът беше решен бързо и

l служителите изразиха искрено съжаление.

Много малко клиенти казаха, че реституцията или компенсацията ги удовлетворяват.Така че вашият процес и усилия за разрешаване трябва да се съсредоточат върху четирите фактора, които влияят на това как се чувстват клиентите.

Копирайте от интернет ресурси