Клиентите са бомбардирани с все по-атрактивни оферти през цялото време.Те виждат по-добри сделки въз основа на цена, качество или услуга.И все пак това не са факторите, които ги карат да преминат от – или ги насърчават да останат – според ново изследване.

Клиентите разчитат на своите емоционални преживявания с продавачите повече от който и да е от традиционните фактори, според проучване на Peppers & Rogers Group, което показа, че:

• 60% от всички клиенти спират да работят с компания поради това, което възприемат като безразличие от страна на продавачите
• 70% от клиентите напускат компания поради лошо обслужване, което обикновено се приписва на продавач
• 80% от дефектиралите клиенти се описват като „доволни“ или „много доволни“ точно преди да си тръгнат, и
• Клиентите, които смятат своите търговци за изключителни, са 10 до 15 пъти по-склонни да останат лоялни.

Отношение и емоция

Тези статистики показват важната роля, която отношението и емоцията играят при определянето дали клиентите напускат или остават.За търговците е изключително важно да разбират нагласите на клиентите и редовно да събират обратна връзка.

Повечето търговци могат да отговорят на въпросите „кой, какво, кога, къде и как“ в бизнес отношенията.Липсващият елемент е „защо“.Защо вашите клиенти правят бизнес с вас?Дали защото се чувстват ценени, защитени или информирани?Тези фактори „защо“ оказват определено влияние върху лоялността на клиентите.

Самодоволството подкопава лоялността

Не е добра идея да приемате лоялността на клиента за даденост.Да отговориш на техните очаквания не е достатъчно.Клиентите искат да знаят, че ви е грижа.Те искат положителен отговор, когато се натъкнат на проблеми или имат сериозни въпроси.

Имате опит и знания.Знаете какво се случва във вашата индустрия и знаете нуждите на вашите клиенти.Направете сериозни усилия да споделите мислите си.Опитайте се да помогнете на клиента да получи това, от което се нуждае.Това ще изгради увереност и доверие за вас и вашата компания.

Някои търговци смятат, че тъй като са били наоколо от дълго време, винаги ще им се дава основен приоритет от перспективите и клиентите.

Но е по-ефективно да се държите така, сякаш никой не ви познава или признава стойността, която носите.Това ви кара да го доказвате всеки ден.

Останете в нагласата на вашите клиенти

Запазването на вашата стойност в съзнанието на вашите клиенти изисква постоянство и фокус.Опитайте се да избягвате предположения за клиентите, защото техните нужди се променят често.Запитайте се: „Какво се случва с моите клиенти?Какви промени се случват?Какви проблеми срещат?Какви трудности срещат на пазара?Какви са техните възможности?

Ако нямате актуални, актуални отговори на тези въпроси, не сте в позиция да отговорите на техните нужди.Първото правило е да поддържате връзка.Обаждайте се често, за да разберете дали клиентите имат някакви предизвикателства, които трябва да бъдат посрещнати и как можете да помогнете.

Може да вършите добра работа, като се грижите за нуждите на клиентите, но това може да не е достатъчно днес.Също така идеите, информацията, помощта, насоките и прозрението, които давате на клиентите, печелят привилегията да правите бизнес с тях.Инициирайте дискусии, които се фокусират върху техните бъдещи нужди, предстоящи проекти или области на потенциален растеж.

Източник: Адаптирано от Интернет