Не казвайте повече на клиентите, докато не прочетете това: Изследователите са открили най-добрия – и най-лошия – език, който да използвате с клиентите.

Оказва се, че някои от фразите, които сте смятали за жизненоважни за клиентското изживяване, могат да бъдат пресилени.От друга страна, клиентите обичат да чуват някои от думите, които обичате да казвате.

„Сега е ясно... че някои от утвърдените във времето истини за взаимодействието в обслужването на клиенти не успяват да издържат на научно изследване“, казват изследователите.„И не всяка комуникация трябва да бъде перфектна;понякога няколко грешки водят до по-добър резултат от безупречността.”

Кажете повече, кажете по-малко

Ето какво да кажете – и от какво да избягвате:

Дайте им „аз“.Досега може би сте смятали, че е най-добре да се наричате част от екип, предназначен да помага на клиентите.Така че казвате неща като „Можем да помогнем с това“ или „Ще се заемем веднага“.Но изследователите установиха, че клиентите смятат, че служителите, които използват най-често „аз“, „аз“ и „моето“, работят в техен най-добър интерес.Една компания установи, че може да увеличи продажбите със 7%, като премине от „ние“ към „аз“ в своите имейл взаимодействия.

Използвайте думите на клиентите.Клиентите се доверяват и харесват повече хора, които имитират техния език, отколкото тези, които не го правят.Говорим и за точни думи.Например, ако клиент попита: „Ще пристигнат ли обувките ми до петък?“служителите на първа линия искат да кажат „Да, обувките ви ще бъдат там до петък“, вместо „Да, ще бъдат доставени утре“.О, толкова малка разлика, но използването на точните думи създава принадлежност, която клиентите харесват.

Свържете се рано.Изследователите потвърдиха нещо, което вероятно вече практикувате: важно е да се свържете – и да използвате думи за изграждане на взаимоотношения – в началото на взаимодействието.Демонстрирайте загриженост и съпричастност с думи като „моля“, „съжалявам“ и „благодаря“.Покажете съгласие, изслушване и разбиране с думи като „да“, „ОК“ и „ъ-ъ-ъ“.Но има една изненадваща част от изследването: не прекалявайте с грижовните, съпричастни думи.В крайна сметка клиентите искат резултати, не само съпричастност.

Станете активни.Клиентите искат служителите да „поемат отговорност“ в разговора и активните думи им помагат да разпознаят, че това се случва.Изследователите казват, че служителите искат да преминат от „свързващи думи“ към „разрешаващи глаголи“ като „получете“, „обадете се“, „направете“, „разрешете“, „разрешете“ и „поставете“.Тези видове думи повишават удовлетвореността на клиентите.

Бъдете конкретни.Клиентите намират служителите, които използват конкретен, специфичен език, за по-полезни от тези, които използват общ език.Конкретният език предполага, че сте съобразени с личните нужди на клиентите.Например служителите в търговията на дребно биха искали да кажат „син дълъг ръкав, кръгла яка“ вместо „риза“.

Преминете към точката.Не се страхувайте да кажете на клиентите какво трябва да направят.Изследователите са установили, че хората са по-убедителни, когато използват думи, които директно подкрепят нещо: „Предлагам ви да опитате модел B“ или „Препоръчвам тази линия избелващи продукти“.Те не са толкова убедителни, използвайки личен език, като например „харесвам този стил“ или „предпочитам тази реплика“.Изричните предложения сигнализират за увереност и опит, които впечатляват клиентите.

Адаптирано от Интернет