Клиентите искат да говорят с вас.Готови ли сте да водите разговори там, където искат?

Може би не, според ново изследване.

Клиентите казват, че са разочаровани от онлайн помощта и все още предпочитат имейл за комуникация.

„Опитът, който много фирми предоставят, вече не съответства на очакванията на клиентите.“„Днешните купувачи очакват да намерят това, което търсятсега, не по-късно.Докато се подготвяме за бъдещето, за бизнеса ще бъде по-важно от всякога да бъде достъпен в широк спектър от канали и да сме сигурни, че комуникирате по начина, по който хората предпочитат да комуникират.“

Разочарования от онлайн помощ

Първо, ето какво най-много разочарова клиентите, когато търсят помощ онлайн:

• получаване на отговори на прости въпроси
• опитвайки се да навигирате в сложни уебсайтове и
• опитвайки се да намеря основни подробности за даден бизнес (просто като работно време и телефонен номер!)

В крайна сметка „хората не могат да намерят информацията, която търсят бързо и лесно“, казаха изследователите.

Клиентите разчитат в голяма степен на имейла

Тези проблеми водят клиентите до това, което те казват, че е надежден, последователен (и веднъж предсказан, че е мъртъв) канал: имейл.

Всъщност използването на имейл за комуникация с компании е нараснало повече от всеки друг канал, установи проучването Drift.Една трета от анкетираните казват, че използват имейл по-често през последната година, когато работят с бизнеса.А 45% казват, че използват имейл, за да се свържат с отдела за обслужване на клиенти, както винаги.

Втори любим канал за помощ: старомодният телефон!

6 съвета за подобряване на обслужването на клиенти по имейл

Тъй като имейлът все още е най-търсеният за клиенти, които се нуждаят от помощ, опитайте тези шест съвета, за да поддържате своя силен:

• Бъди бърз.Клиентите използват имейл за помощ, защото очакват тя да бъде лична и навременна.Публикувайте часовете (ако не са 24), обслужването на клиенти е на разположение, за да отговори в рамките на 30 минути.Създайте незабавни автоматизирани отговори, които включват времето, през което някой ще отговори (отново, в идеалния случай в рамките на 30 минути).
• Повторетеподробностите за въпросите, коментарите или притесненията на клиентите на видно място във вашите отговори.Ако има име на продукт, използвайте го – не номер или описание.Ако се позовават на дати или ситуации, потвърдете ги и ги повторете.
• Запълнете празнината.Ако не можете да дадете на клиентите окончателни отговори или да разрешите проблемите напълно, кажете им кога ще ги последвате с актуална информация за напредъка.
• Осигурете на клиентите лесно излизане.Ако усетите спешност или сериозно безпокойство в имейл, предложете своя номер или обаждане от вас за незабавен разговор.
• Направи повече.Най-малко вашите имейл съобщения ще бъдат организирано обобщение на важната информация, от която се нуждаят клиентите.Когато е по-голям проблем, насочете клиентите към повече информация: Вградете URL адреси към уеб страници, които отговарят на техния въпрос, плюс въпросите, които обикновено следват.Направете процеса по-гладък с подходящи връзки към ЧЗВ, видеоклипове, социални медии и чат стаи.
• Да бъда постоянен.Уверете се, че дизайнът, стилът и тонът на вашите съобщения съответстват на други рекламни, сервизни и маркетингови материали.Изглежда просто нещо, но един неудобен автоматичен отговор без връзка с марката ще накара клиентите да се чудят дали наистина си имат работа с човек.

Ресурс: Адаптирано от Интернет