Ето девет стила на обслужване, кой ги прави добре и как можете да ги овладеете за вашите клиенти:

1. Агрегаторът

Те са обслужване на едно гише, мястото, където клиентите могат да отидат, за да посрещнат всички свои нужди.Техният фокус е върху широк набор от продукти и услуги.

лидери: Amazon, iTunes, WW Grainger.

Как можете да го направите добре: Агрегаторите имат за цел да спестят време и пари на клиентите.Дайте на клиентите много възможности за избор и получете бързо това, което искат.Ключът е да се съсредоточите върху задкулисните процеси, които правят изборите, транзакциите и доставката ефективни.

2. Сделката

Стойността им се крие в ниските цени.Те не предлагат нищо фантастично, но се радват, че са решението на ценовите проблеми на клиентите.

лидери: Walmart, Spirit Airlines, Red Roof Inn.

Как можете да го направите добре: Поставете ясни очаквания и се придържайте към тях.Изгодните компании могат да поддържат сделки само ако разходите са ниски.Опростете ценообразуването.Плащайте допълнително за всяко допълнително внимание - от повече скорост и комфорт до преработка и възстановяване.

3. Класиката

Те са от най-висок клас.Те може да не са авангардни, но са известни като най-добрите в своята индустрия с надеждни продукти и обслужване на клиенти зад тях.

лидери:Хотели Four Seasons, Ralph Lauren, Mayo Clinic.

Как можете да го направите добре: Класиката не е вълнуваща.Те изграждат своята репутация за обслужване на клиенти върху надеждни продукти и хората зад тях.Ключът е да се уверите, че опитът е надежден и последователенвсяка допирна точка.

4. Старата обувка

Когато се появят имената на тези места, клиентите често казват: „Добро място, добро обслужване, добра цена“ (или нещо подобно).Те обикновено са местен бизнес (или по-голяма марка, собственост или франчайз от местен), където служителите познават редовните клиенти и какво харесват.

лидери:Кредитни съюзи, Cracker Barrel, Radio Shack.

Как можете да го направите добре: Изграждайте и развивайте лични отношения с клиентите, така че съпричастността и ангажираността да са естествени между служители и клиенти.Повечето служители – от собственика или президента, до професионалистите на първа линия и чиновниците – трябва да имат редовен контакт с клиентите.

5. Безопасният избор

Тези компании са солидни.Клиентите са научили, че не могат да сбъркат, пазарувайки от тях.Клиентите няма да бъдат удивени или възхитени, но няма и да бъдат разочаровани.

лидери:Allstate Insurance, Dillard's, Microsoft.

Как можете да го направите добре: Не можете да угодите на всички хора през цялото време, но можете да се доближите до него.Safe Choices предлага солидно и коректно обслужване на клиентите.Нищо не е прекомерно или скъпо, но служителите се отнасят справедливо към клиентите и политиките са справедливи към всички клиенти.

6. Решението

Решенията изграждат партньорства.Те са най-ценни, когато нуждите на клиентите са сложни, проблемите са многостранни или желанията са уникални.Те могат да сглобят всички движещи се части и да ги синхронизират.

лидери:IBM, Deloitte, UPS.

Как можете да го направите добре: Обслужването на клиентите на Solutions е ценно, защото е цялостен отговор, а не само част от по-голямо решение.Професионалистите в областта на услугите трябва да са експерти в различни области и да могат да събират правилното количество информация от всяка от тези области за окончателното решение.Няма да сте най-бързата или най-икономичната компания.Но трябва да си най-задълбочен.

7. Специалистът

Специалистите имат най-високо ниво на експертиза и го предоставят на клиентите на първокласна цена.Те са малко над други компании като тях.Но клиентите трябва да плащат добре за този вид внимание и знания.

лидери:USAA, East West Bancorp, Goldman Sachs.

Как можете да го направите добре: Повечето специалисти инвестират в своите служители и технологии, които и двете са на върха.Те предлагат на клиентите първокласни решения и продължават да добавят стойност към взаимоотношенията, като правят свои собствени проучвания, организират конференции за клиенти и предлагат експерти.

8. Създателят на модата

Тези компании са елегантни и модерни и карат клиентите също да се чувстват модерни.Те предоставят уникални изживявания и карат клиентите да се чувстват умни да правят бизнес с тях.

лидери:Apple, Barney's, Uber.

Как можете да го направите добре: Създателите на мода поставят модно лице напред: елегантен дизайн на уебсайт и лого, минималистични офиси и модерни служители.Те може да са готини, но работят за изграждане на ангажираност с клиентите.Те поддържат системи, така че да могат да слушат внимателно клиентите и, най-важното, да действат спрямо променящите се нужди и изисквания.

9. Помощната програма

Комуналните услуги предоставят основни услуги на клиентите.Те обикновено са регулирани, понякога бюрократични и често единствената игра в града.

лидери:AT&T, Comcast, Пощенска служба на САЩ.

Как можете да го направите добре: Само защото комуналните услуги често не се сблъскват с конкуренция, не означава, че могат да се разминат с лошо обслужване на клиентите.Комуналните услуги могат да балансират регулациите и твърдите политики със стабилно разрешаване на спорове.Ако служителите са обучени и практикуват съпричастност, те могат да създадат изживявания, които са истински, а не бюрократични.

 

Ресурс: Адаптирано от Интернет