Персонализирате ли клиентското изживяване повече от всякога?Може би е време да преосмислите стратегията си.Ето защо.

В рамките на следващите пет години 80% от компаниите, които са инвестирали в персонализиране на изживяването на клиентите, ще се откажат от усилията си, защото им е трудно да управляват всички данни и не получават значителна възвръщаемост на инвестицията.

Борбите с персонализацията

„Високите бюджети идват с високи очаквания“, казват изследователите.„И все пак възвръщаемостта на инвестициите в персонализация остава трудна за количествено определяне.“

Това е така, защото повечето усилия за персонализиране често не са съобразени с източниците, които измерват клиентското изживяване – като Net Promoter Score и показатели за удовлетвореността на клиентите.Така че ресурсите, изразходвани за усилия за персонализиране – като целенасочени имейл кампании, реклами в социалните медии и персонализирани кампании за продажби – не могат да бъдат количествено определени в края на резултатите.

Как персонализирането да има значение, да се отплаща

Но не мислете, че е време да изхвърлите персонализацията през прозореца.Все още е важно за опита и лоялността на клиентите.

Професионалистите по отношение на клиентското изживяване „трябва да гледат на персонализирането като на изискване за задържане на клиента и стойност през целия живот“, казва Гарин Хобс, директор на стратегическите продажби.„Почти всяко подобрение, което въведете в изживяването на клиентите си, вероятно ще доведе до първоначално повишаване на производителността, просто защото е ново.“

По-добър залог: „... Придържайте се към него и продължете да правите иновации“, казва Хобс.„Персонализирането трябва да се разглежда като критично за холистичното преживяване на клиента, а не да се измерва като елемент от ефективността на ниво кампания.Конкурентната жизнеспособност и устойчивият растеж изглеждат като дяволски добра възвръщаемост на инвестициите на един постоянно претъпкан пазар.“

Изследователите на Gartner са съгласни: Върнете се към основите с усилия за персонализиране, казват те.

Пет ключа:

• Създайте ясна стратегия за персонализиране на изживяването.Това е много повече от планиране на поредица от имейли до клиенти, които купуват определен продукт.Разберете с кого искате да установите връзка за цял живот – клиенти с висок потенциал – и защо това е важно.
• Предложете повече възможности за избор.Клиентите искат персонализираното изживяване с и чрез формата, който енай-удобно за тях.Така че предлагането на повече канали и оставянето им да изберат оптималния канал(и) за комуникация трябва да бъде ключов камък във вашия план за персонализиране.Съобщението може да е същото, но трябва да е достъпно през избрания от тях канал.
• Разработете (или преработете) клиентски профили.Получете данни от продажбите, маркетинга и обслужването за това с кого работят най-много и какво искат тези типове клиенти.
• Разширете самообслужването.Представата на много клиенти за персонализирано изживяване е такова, което не трябва да включва други хора!Те искат достъп, отговори и възможности за управление на акаунтите си в най-удобното за тях време.Това изисква стабилна платформа за самообслужване.Искате защитени портали, които включват актуални ЧЗВ, видео инструкции, стъпка по стъпка разрешаване на проблеми и възможности за покупка, проследяване и история на акаунта.
• Събирайте и използвайте безмилостно отзивите на клиентите.Можете да подобрите и развиете персонализираното клиентско изживяване, като разберете какво клиентите харесват, мразят, искат и очакват постоянно.Това не може да стане само с онлайн анкети.Редовно събирайте информация от професионалисти в продажбите и обслужването, които взаимодействат с клиенти всеки ден.Върнете се към добрите, старомодни фокус групи.

Ресурс: Адаптирано от Интернет