Клиентите имат какво да кажат – някои добри, други лоши и други грозни.Готови ли сте да отговорите?

Не само клиентите публикуват какво мислят за компании, продукти и услуги повече от всякога.Други клиенти четат това, което имат да кажат повече от всякога.Цели 93% от потребителите казват, че онлайн рецензиите оказват влияние върху решенията им да купуват.

Онлайн рецензиите правят сериозна разлика в повторните и новите продажби.Трябва да управляватевсички тях добре.

Разбира се, бихте искали да получите всички ярки, положителни отзиви.Но няма да го направите.Така че е толкова важно да се грижите добре за лошите и грозни отзиви, както и – ако не и по-добре от – за положителните отзиви.

„Докато вашият бизнес не може да контролира какво казват клиентите за вас в интернет, вие можете да контролирате разказа“.„Начинът, по който избирате да се ангажирате с клиентите онлайн, може да превърне отрицателния преглед в положителен обмен в очите на потенциален нов клиент, който търси вашия бизнес и решава да похарчи с вас или с конкурент.“

Как да реагираме на отрицателни отзиви

Въпреки че бихте искали да получавате повече положителни отзиви, реакциите ви към отрицателните отзиви често са тези, които се открояват най-много.Учтив, навременен отговор, който е по-добро изживяване от този, който често е получил отрицателна оценка, компенсира първоначалните злополуки.

Предложения като тези стъпки:

1. Дръжте се.Не приемайте критиката лично или може да не успеете да запазите спокойствие, докато отговаряте.Въпреки грубостта, несправедливостта или откровената лъжа, всеки, който отговаря на отрицателни онлайн отзиви, трябва да запази спокойствие и професионализъм преди и по време на отговора.
2. Кажи Благодаря.Лесно е да благодарите, когато някой ви направи комплимент.Не е толкова лесно, когато някой те удари.Но е 100% необходимо.Можете да благодарите на всеки за прозрението, което ще получите.Толкова е лесно и ще създаде правилния тон за вашия обмен: „Благодарим ви за обратната връзка, г-н клиент.“
3. Извини се.Дори и да не сте съгласни с отрицателната рецензия или оплакване, извинението спасява лицето на клиента и всеки, който прочете размяната на рецензии по-късно.Не е нужно да посочвате някакъв точен момент или инцидент.Просто кажете: „Съжалявам, че преживяването ви не беше това, на което се надявахте.“
4. Зает съм.Подкрепете извинението си с някакво конкретно действие.Кажете на клиентите как ще се справите с проблема, за да не се повтори.Компенсирайте ги, ако е имало загуба.
5. Пропуснете връзката.Когато отговаряте на отрицателни отзиви, опитайте се да НЕ включвате името на вашия бизнес или продукт или подробности, за да сведете до минимум шансовете рецензията да се появи в резултатите от онлайн търсене.

Как да отговаряме на положителни отзиви

Може да изглежда несериозно да се отговаря на положителни отзиви – в крайна сметка добрите коментари говорят много.Но е важно да уведомите клиентите, че ги чувате и оценявате.

1. Кажи Благодаря.Направете го, без да минимизирате и това, което сте направили.Напишете „Благодаря.Толкова се радваме, че сте доволни“ или „Благодаря.Не мога да съм по-щастлив, че работи толкова добре за вас“ или „Благодаря ви.Оценяваме комплиментите.“
2. Направете го лично.Добавете името на коментиращия в отговора си, за да стане ясно, че сте реален човек – а не автоматичен отговор.Освен това персонализирането може да накара коментатора да продължи по положителен начин.
3. Увеличете максимално вашето SEO.Включете името на вашия бизнес, продукт или важни ключови думи в отговорите си, за да издигнете положителните отзиви нагоре в онлайн търсенията за вашия бизнес.Пример: „Благодаря ти, @DustinG.Толкова се радваме тук, @CyberLot, че си доволен от #PerformanceCord.Уведомете ни, ако има нещо друго, с което можем да ви помогнем.“
4. Добавете призив за действие.Не е необходимо да правите това през цялото време, но е добре да предложите нещо друго, което е в съответствие с това, което харесват.Например „Благодаря отново.Може да искате да разгледате нашата програма за лоялност, за да получите някои допълнителни предимства!“

Копирайте от интернет ресурси