Клиентите често очакват повече, отколкото можете да направите.За щастие е възможно да управлявате техните очаквания, да доставите каквото можете и да ги поддържате щастливи.

Вероятно се изкушавате да кажете „не“, когато клиентите поискат нещо, което изглежда неразумно или извън обхвата на това, което правите.Но помислете за това: клиентите често правят трудни искания, защото не знаят какво да очакват от вас.

Те не познават вашите правила, политики и общоприети практики толкова добре, колкото вас, или може би изобщо.Повечето питат, защото не познават възможностите и ограниченията.Само малък процент знаят какво да очакват и се опитват да получат повече или да се възползват от вас.

Ето защо най-добрият начин за справяне с неразумни искания е по-добро управление на очакванията на клиентите, казва Робърт С. Джонсън, главен изпълнителен директор на TeamSupport.

Например, „Ако даден проблем ще отнеме няколко седмици за разрешаване, по-добре е да бъдете прозрачни, отколкото прекалено оптимистични и недостатъчно обещаващи, отколкото прекалено обещаващи“, предлага Джонсън.

Ето пет ефективни начина за управление на очакванията:

1. Покрийте повече решения

Служителите на първа линия, които работят с клиенти, най-често трябва да бъдат въоръжени с различни решения на често срещани и потенциални проблеми.По този начин те могат да предложат на клиентите алтернатива, когато изискват нещо, което не е възможно.

„Като изброяват възможните решения, (професионалистите в услугите) дават възможност на клиентите си да разберат сложността на определен проблем, да се ангажират директно с неговото решение и да гарантират, че нямат нереалистични очаквания за решението“, казва Джонсън.

Съвет: Дайте на служителите на първа линия форум — среща, платформа за чат, табло за съобщения или база данни — за да споделят най-добрите си практически решения на често срещани проблеми и някои от необичайните проблеми, които чуват.Поддържайте го актуализиран и достъпен.

2. Бъдете прозрачни

Разумните очаквания често се раждат от доверие.Компаниите, които правят своите политики, ценности и практики прозрачни, изграждат доверие у клиентите.

Това става, като изясните чрез вашия уебсайт, фирмена литература и страници в социалните медии как правите бизнес.След това, най-важното, обучете служителите да практикуват тези принципи.

Съвет: На транзакционно ниво служителите трябва да обяснят как и защо се справят със ситуация или проблем по определен начин.Клиентите, които разбират какво се случва, ще знаят какво да очакват и е по-вероятно да бъдат доволни от това как се справяте с нещата.

3. Дайте ясни срокове

Повечето клиенти нямат нищо против да изчакат (поне малко) — стига да разбират защо.Те разбират, че възникват проблеми, грешки и бъгове.Но те очакват да бъдете честни за тях.

Съвет: Публикувайте на уебсайта си, в социалните медии и на телефонната си опашка колко време ще чакат за отговор.След като сте в контакт и ако не можете да помогнете незабавно, задайте очакване за обратно телефонно обаждане, имейл или последващо съобщение.Ако ще отнеме повече време, отколкото сте очаквали, актуализирайте ги, когато сте казали, че ще се свържете с тях отново.

4. Бъдете оптимисти и реалисти

Повечето професионалисти в областта на услугите искат да направят и поддържат клиентите доволни - и знаят, че бързото разрешаване ще направи това.В крайна сметка всеки иска да чуе добри новини, като например проблемът ще бъде отстранен, сумата ще бъде възстановена или решението ще бъде приложено сега.

Въпреки че е добре да бъдете оптимисти за клиентите, по-важно е да сте реалисти и да зададете правилните очаквания, казва Джонсън.

Съвет: Обяснете какво могат да очакват клиентите, както и какво може да попречи на идеалния резултат.След това, ако се случи един от тези проблеми, клиентите няма да бъдат изненадани и разочаровани.

5. Последвайте

Може би най-важният елемент за определяне и управление на очакванията е проследяването.

„Повечето клиенти не се притесняват от компаниите, които се докосват до тях“, казва Джонсън.Всъщност „клиентите очакват фирмите да се свържат с тях, за да завършат клиентското си изживяване“.

Свържете се с клиентите чрез избрания от тях канал с актуализации за напредъка и окончателното решение.Едно последно проследяване: Обадете се, за да потвърдите, че са доволни от начина, по който нещата са се справили и са се развили.

Копирайте от интернет ресурси