Социалните медии направиха проактивното обслужване на клиенти по-лесно от всякога.Възползвате ли се от тази възможност за повишаване на лоялността на клиентите?

Традиционните проактивни усилия за обслужване на клиенти – като често задавани въпроси, бази знания, автоматизирани известия и онлайн видеоклипове – могат да увеличат процента на задържане на клиентите с до 5%.

Социалните медии предлагат още по-широка способност да изпреварвате нуждите, въпросите и опасенията на клиентите.Това позволява на компаниите да се свържат с клиентите (или бъдещите клиенти), когато пряко или косвено са споменали марка, продукт или ключов термин, свързан с бизнеса.

Като слушат и наблюдават социалните медии, професионалистите по клиентски опит имат повече шансове да се ангажират с клиентите.Възможностите изобилстват: Почти 40% от туитовете са свързани с обслужване на клиенти.По-конкретно, ето разбивката:

• 15% възникват поради опита на клиентите
• 13% са за продукти
• 6% са за услуги и съоръжения, и
• 3% са свързани с неудовлетвореност.

Ето петте най-добри начина, по които компаниите могат да подобрят проактивното обслужване в социалните медии, за да укрепят лоялността и да привлекат нови клиенти:

1. Вижте всички проблеми

Въпреки че 37% от туитовете са свързани с обслужване на клиенти, само 3% от тях са маркирани с важния символ Twitter @.Толкова много въпроси не са очевидни за компаниите.Клиентите публикуват индиректно и е необходимо малко повече от наблюдение за използването на вашия манипулатор.

Twitter предлага решения, които могат да помогнат на професионалистите по клиентски опит да имат достъп до повече филтрирани данни.Това ще помогне за стимулиране на разговори с клиенти въз основа на ключови думи, местоположения и определен език, избран от компанията.

2. Вижте проблем, споделете поправката

Знаете, че почти винаги е по-добре да кажете на клиентите за проблем, преди те да трябва да ви докладват.Социалните медии предоставят вероятно най-бързия начин за уведомяване на клиенти за проблем.По-важното е, че можете да им кажете, че го поправяте.

Използвайте присъствието си в социалните медии като звуков сигнал, когато има проблеми, които засягат голям брой клиенти.След като обясните проблема, включете:

• какво правиш, за да го поправиш
• приблизителна времева линия за отстраняването му
• как могат да се свържат с човек по-директно с въпроси или обратна връзка и
• какво могат да очакват, след като прахът се улегне.

3. Споделете и добрите неща

Социалните медии са мощна платформа за уведомяване на масите, когато нещо не е наред.Не го пренебрегвайте като също толкова мощен инструмент за съобщаване на добри новини и ценна информация.

Например PlayStation редовно публикува разнообразна информация: връзки към подходяща информация (която може дори да не е произведена от компанията), покани за гледане на фирмени срещи и информативни видеоклипове.Освен това, след като се ангажира с клиентите, PlayStation понякога ще ретуитва това, което клиентите имат да кажат.

4. Наградете лоялността

Спомняте ли си Blue Light Specials?Бързите продажби на Kmart на артикули, които клиентите действително искат, бяха награди за лоялни клиенти, пазаруващи в магазина.Те все още ги използват онлайн днес.

Същият вид проактивни награди може да се случи в социалните медии.Поставете кодове за отстъпка или специални оферти за кратки периоди от време.Насърчете клиентите да ги споделят с други клиенти, които ще се присъединят към вашите социални медии.

5. Обучавайте клиентите

Покажете на клиентите как да използват вашите продукти или услуги още по-добре, преди да им омръзне или да загубят интерес.

Whole Foods прави това, като редовно публикува съвети как да готвите по-добре.Те включват рецепти, които могат да бъдат комбинирани с продуктите, които продават.

Post Planner, който помага на хората да управляват своите акаунти в социалните медии, има повече от 600 публикации в блогове, посветени на обучението на клиенти и последователи как да използват социалните медии по-ефективно.

Ресурс: Адаптирано от Интернет