По време на криза клиентите са на ръба повече от всякога.Още по-трудно е да ги оставите доволни.Но тези съвети ще ви помогнат.

Много сервизни екипи се затрупват с изпълнени с тревога клиенти при спешни случаи и тревожни времена.И въпреки че никой никога не е преживявал криза от мащаба на COVID-19, едно нещо за нея е в съответствие с нормалните времена: професионалистите по клиентски опит имат и винаги ще трябва да помагат на клиентите да преодолеят кризите.

Клиентите се нуждаят от допълнителна помощ, когато са изправени пред неочаквани проблеми и несигурност като природни бедствия, бизнес и финансови неуспехи, здравословни и лични кризи и неуспехи на продукти или услуги.

Това са критични моменти за професионалистите по клиентско изживяване да се активизират, да поемат контрола, да бъдат спокойствието в бурята и да поддържат клиентите доволни.

Тези четири тактики могат да помогнат:

Излез от там

При спешен случай клиентите ще докоснат колкото се може повече канали, за да се свържат с вас.Първата стъпка в криза е да напомните на клиентите как да се свържат.Още по-добре, уведомете ги за най-надеждните маршрути, най-доброто време и точните ресурси за различните видове запитвания, които вероятно ще имат.

Ще искате да публикувате в социалните си медии, да изпращате имейли и SMS съобщения и да добавяте изскачащи прозорци към уебсайта си (или дори да промените съдържанието на целевата и началната страница).Включете подробности за всеки канал за това как да достигнете до всички канали за обслужване на клиенти.

След това обяснете кой канал е най-подходящ за клиентите за достъп въз основа на техните нужди.Например, ако имат технически проблеми, те трябва да се включат в чат на живо с IT.Или ако имат проблеми с покритието, могат да изпращат текстови съобщения на агенти за услуги.Ако трябва да пренасрочат, могат да го направят чрез онлайн портал.Или, ако имат спешен случай, трябва да се обадят на номер, от който сервизен професионалист ще вдигне.

Съсредоточете се върху "кървенето"

В криза клиентите трябва да „спрат кървенето“.Често има един проблем, който трябва да бъде подкрепен, преди дори да могат да помислят за управление на кризата и преминаване отвъд нея.

Когато се свържат с вас – често в паника – задавайте въпроси, за да им помогнете да разрешат най-големия проблем.Това е този, който, ако бъде разрешен, ще има някакъв ефект върху почти всичко останало, което не е наред.Може да задавате въпроси като:

• Колко служители/клиенти/членове на общността са засегнати от X?
• Какво има най-голям ефект върху вашите финанси в момента?
• Какво изтощава най-много вашите служители/клиенти?
• Бихте ли казали, че A, B или C е най-опасният фактор в тази ситуация?
• Можете ли да посочите най-важния аспект, който трябва да разрешим точно сега?

Накарайте ги да се чувстват по-сигурни

Професионалистите по клиентски опит са в уникалната позиция да са видели и разрешили много ситуации с високи залози.

Когато е уместно, кажете на клиентите, че сте работили по нещо като тази криза или сте помогнали на други клиенти в подобни ситуации.

Бъдете честни за усложненията, които предвиждате, но не доставяйте само мрак и гибел.Останете фар на надежда, като споделите и кратка история за триумф.

Дайте възможно най-много уместна информация, без да ги претоварвате или да отнемате твърде много време (всеки няма време в криза).След това предложете няколко гледни точки въз основа на вашия опит и информацията, която сте дали.Когато е възможно, дайте две възможности за решение за спиране на кървенето.

Добави стойност

В някои кризисни ситуации няма незабавно решение.Клиентите – и вие – ще трябва да изчакате.Изслушването на техните неволи помага.

Но когато не можете да разрешите ситуацията, помогнете им да преодолеят бурята с добавена стойност.Изпратете им връзки към полезна информация – за всичко, което ще ги отведе до други форми на помощ, като държавна помощ или обществени групи.Дайте им достъп до нормално затворена информация, която може да им помогне да вършат работата си или да живеят по-добре.

Може дори да им изпратите връзки към статии или видеоклипове за самообслужване, за да им помогнете психически да се ориентират в професионална и лична криза.

Ресурс: Адаптирано от Интернет