Маркетингът и обслужването работят в противоположните краища на най-практическата част от клиентското изживяване: продажбата.Ако двамата работят заедно по-последователно, биха могли да издигнат удовлетвореността на клиентите на по-високо ниво.

Повечето компании оставят маркетинга да свърши работата си, за да привлече потенциални клиенти.Тогава услугата изпълнява своята роля, за да поддържа клиентите щастливи и лоялни.

„Веднъж разглеждани като несвързани отдели в противоположните краища на цикъла на продажбите, няма доказателства, че екипите за маркетинг и обслужване на клиенти работят като разширения един на друг“, казват изследователи от Salesforce, които наскоро пуснаха петото си издание на The State of Marketing.„Съгласуването на маркетинга и услугите обаче все още не е достигнало върховата си сложност.“

Това е така, защото повечето компании свързват маркетинга с продажбите и продажбите с обслужването.Свързването им директно заедно сега може да се изплати.

Ето четири области, в които маркетингът и обслужването могат да работят заедно, за да подобрят изживяването на клиентите:

1.Сътрудничество в социалните медии

Около две трети от най-ефективните маркетингови екипи си сътрудничат с обслужването на клиенти, за да се справят със социалните медии, установи проучването на Salesforce.Това означава, че споделят задълженията си да създават съдържание и да отговарят на запитвания, притеснения и възгласи на клиенти.

За вас: Създайте екип от търговци и професионалисти в услугите, които да работят заедно в социалните медии.Професионалистите в услугите, които отговарят на клиентите по цял ден, всеки ден ще имат идеи от какво съдържание се нуждаят клиентите въз основа на въпросите и проблемите, които чуват.Маркетолозите искат да уведомят професионалистите в услугите за съдържанието, което планират да пуснат в социалните мрежи, така че представителите са обучени и готови да отговорят на всяка кампания.

2. Ограничете съобщенията, когато възникнат проблеми

Само около 35% от търговците потискат съобщенията до клиенти, които имат отворени, текущи проблеми и работят с услугата.Тези клиенти вече са изложени на риск.Получаването на маркетингови съобщения, докато са разочаровани, може да ги разстрои още повече – и да ги накара да се разхождат.

За вас: Услугата иска да споделя списък ежедневно – или няколко пъти на ден в зависимост от търсенето на вашите клиенти – на клиенти с отворени проблеми.Маркетингът иска да изтегли техните имена и контакти от маркетинговите съобщения във всички канали, докато Услугата потвърди, че проблемите са разрешени.

3. Отворете данните

Много маркетингови и сервизни екипи работят в силози, съхраняват своите данни и ги използват за вътрешни сравнителни показатели и планове за подобрение.Само около 55% от търговците и професионалистите в услугите споделят данни открито и лесно, установи Salesforce.

За вас: Маркетингът и обслужването ще искат първо да седнат заедно, за да споделят всички видове данни, които събират и използват.След това всеки отдел може да реши какво ще бъде ценно за него, избягвайки претоварването с информация и признавайки, че могат да поискат повече по-късно.Освен това те ще искат да установят как биха искали да получат данните и какво планират да правят с тях.

4. Поставете си общи цели

Само около половината от екипите за маркетинг и обслужване споделят общи цели и показатели, което ги кара често да се движат в различни посоки и създават място за проблеми в изживяването на клиента.

За вас: С подобряването на споделянето на данни, синхронизирането на съобщенията и споделеното управление на социалните медии, маркетингът и услугите ще искат да работят заедно, за да поставят цели въз основа на удовлетвореността и задържането на клиентите.

Копирайте от интернет ресурси