Без добро обслужване на клиентите вашата компания може да потъне!Страшно, но доказано от изследвания вярно.Ето какво трябва да знаете (и да направите).

Клиентите се грижат за вашите продукти, технологии и социална отговорност.

Но те влагат парите си в обслужването на клиентите и цялостното преживяване.Обслужването сериозно корелира с по-добрите бизнес резултати.Така че искате да вложите парите си там, където е обслужването на клиентите.

Какво показват числата

Изследователите установили:

• 84% от организациите, които работят за подобряване на обслужването на клиентите, виждат скок в приходите
• 75% от клиентите ще се върнат при компания с отлично обслужване на клиентите
• 69% от клиентите ще препоръчат компания на други след страхотно клиентско изживяване и
• 55% от клиентите са закупили, защото компанията е имала репутация на отлично обслужване на клиентите.

Какво можете да направите, за да бъдете най-добрите в обслужването

Много компании се фокусират единствено върху пускането на нови продукти или напредъка на технологиите, за да спечелят и задържат клиенти.Разбира се, това е важно – клиентите наистина искат „ново“ – но подобряването на услугата почти винаги има по-голямо въздействие върху спечелването и задържането на клиенти.

Ето съвети, които се фокусират върху всеки от четирите критични констатации от проучването, споменати по-горе:

ПОДОБРЕТЕ УСЛУГАТА ЗА УВЕЛИЧАВАНЕ НА ПРИХОДИТЕ

Направете подобряването на обслужването на клиентите приоритет.Това е единственият начин да го превърнете в реалност.

Ключът е да получите подкрепа от C-suite.За да направите това, имате нужда и от числа.Съсредоточете се върху един или два показателя, които вече проследявате в обслужването на клиенти - например брой еднократни изживявания или удовлетворение от един комуникационен канал.Покажете положителното нарастване на резултатите, което се случи след обучение, промени в процесите или технологични инвестиции, за да получите повече подкрепа за текущи или нови усилия.

ВЪРНЕТЕ ПОВЕЧЕ КЛИЕНТИ

Често клиентите опитват компания за нейния продукт или услуга.Те остават заради отличното обслужване на клиентите.Дори продуктът да е наред, отличното обслужване ще ги накара да се връщат.

Някои от най-добрите начини за предоставяне на услуга, която кара клиентите да се връщат:

• Бъдете гъвкави.Строгите правила и остарелите политики не са добри начини да се държите добре с клиентите.Позволяването на професионалистите от първа линия на обслужване на известна гъвкавост, когато помагат на клиентите, им дава възможности за изграждане на по-добро преживяване.Останете верни на правилата, които гарантират безопасност.Осигурете насоки, които позволяват на добрите служители да правят преценки.
• Дайте възможност на служителите с обучение.Когато служителите на първа линия разбират напълно как вашият бизнес работи и успява, те ще бъдат подготвени да направят правилната преценка в ситуации на обслужване – вид обаждания, които радват клиентите и получават правилната възвръщаемост на инвестициите за компанията.
• Дайте време.Служители, които не се чувстват под наблюдение за постигане на количествени цели, ще надхвърлят очакванията за качество.Осигурете на професионалистите от първа линия времето (придружено с гъвкавост и обучение), от което се нуждаят, за да се справят с клиентските въпроси и проблеми ефективно и по изключителен начин.

НАПРАВЕТЕ ГО ЛЕСНО ДА РАЗПРОСТРАНИТЕ ДУМАТА

Доволните клиенти разпространяват новината.След като разполагате с елементите, за да удивите клиентите в играта, улеснете ги да разкажат на другите за преживяването и те ще го направят.

Например, в долната част на имейл съобщенията ги поканете да разкажат на своите последователи в социалните медии за преживяването или да извикат на вашите страници (вградете вашите URL адреси).Следвайте ги в социалните медии и споделяйте положителните им новини – и понякога те ще го направят вместо вас.Помолете клиентите, които дават положителна обратна връзка, да дадат онлайн отзиви.

НАМЕРЕТЕ СЪЗДАВАЩИТЕ СИ РЕПУТАЦИЯ

Тъй като повечето клиенти купуват, защото чуват, че имате добра репутация в обслужването на клиенти, насърчавайте клиентите да създават вашата репутация.

Предлагайте стимули за добри отзиви, препоръки и представяния.Някои компании дават отстъпки за усилията на клиентите да разпространят имената си.Други предлагат изпитания или безплатни стоки.Или можете да дадете долари отстъпка при следваща покупка за клиента, който препоръча, и новия клиент.

Ресурс: Адаптирано от Интернет