Някога чатът беше за по-големи компании с по-големи бюджети и персонал.Вече не.Почти всеки екип за обслужване на клиенти може – и трябва – да предлага чат.В крайна сметка това е, което клиентите искат.

Близо 60% от клиентите са възприели онлайн чата като начин да получат помощ, според проучване на Forrester.

Ако сте среден до малък оператор за обслужване на клиенти, сега е добър момент да разширите чата.И ако вече го предлагате, може да искате да направите фина настройка.

„Предоставянето на изключителна услуга чрез чат включва повече от просто избиране на технологична платформа“, казва Кейт Забриски.„Чатът е отделен комуникационен канал със собствен набор от правила и организациите, които изберат да внедрят чат, трябва да подготвят своите представители на услугите да го използват ефективно.“

Zabriskie предлага да предприемете следните стъпки:

1. Изберете правилните хора

С платформата на място изберете професионалисти в услугите, които вече взаимодействат добре с клиентите.

По-важното е да попитате тези, които могат да пишат бързо и са добри писатели.Чатът може да е по-малко формален, но правописът и граматиката все още са важни.

2. Поставете стандарти

С екип на място, задайте стандарти, които са разумни за вашите операции за неща като:

• Количество.Колко чатове трябва да обработва един представител наведнъж?Отначало те трябва да се придържат към едно и дори опитни повторения трябва да го поддържат под три, казва Забриски.
• Теми.Не всички теми са подходящи за чат.Решете какво можете да правите в чата – и какво трябва да бъде преместено офлайн – в зависимост от вашата индустрия, разпоредби, дълбочина на знания и ресурси.
• Ограничения.Идентифицирайте теми, продължителност на обмена в чат и други квалификации за преминаване от чат към различни режими.

3. Останете верни на марката си

Обучете представители да използват език, който е верен на вашата съществуваща марка и стил на обслужване.Не е нужно да сте по-официални или неформални, отколкото вече сте в чата.

Запитайте се:

• Как трябва да започне чат, ако клиентът вече е споделил информация?
• Какви думи и фрази са в съответствие с вашата марка?
• Какви думи и изрази трябва да избягваме?
• Как представителите трябва да се обръщат към ядосани или разочаровани клиенти?
• По какъв начин трябва да се различават поздравите?

4. Подгответе се за очевидното

Очаквайте, че ще преживеете същите върхове и спадове за услугата за чат, както за вашите съществуващи канали.Клиентите ще очакват същата последователност на обслужването в чата, както получават иначе.

Подгответе представители с достатъчно информация – включително някои скриптирани отговори на най-честите запитвания – за моменти и ситуации, когато търсенето се променя.

5. Подгответе копие

Предварително написаният текст е полезен за бързи, точни и последователни отговори на рутинни запитвания.Но има риск да прозвучи като консерва.

Така че напишете подготвен текст по разговорен начин (може би накарайте най-добрия си писател да се справи с това).Ключове: Бъдете кратки.Напишете изречения точно по начина, по който биха били изречени.

6. Прегледайте и коригирайте

Редовно преглеждайте чатове, които са минали изключително добре и ужасно зле.Коригирайте лошото, като стандартизирате колкото се може повече от тези ситуации.Използвайте добре проведените разговори като примери за начини за справяне със ситуации.

7. Тренирайте отново (и отново и …)

Използвайте прегледа на чата като обикновен трамплин за обучение.Zabriskie предлага бързо седмично обучение, което се фокусира върху една или две най-добри практики.Помолете представителите да споделят най-добрите си идеи.Ежедневна проверка на преписи на чат.Оценявайте предварително написан текст ежемесечно и актуализирайте въз основа на търсенето и промените в технологиите, продуктите и услугите.

Ресурс: Адаптирано от Интернет