Когато клиентите са разстроени, готови ли сте за следващия им ход?Ето как се приготвя.

Подгответе най-добрите си хора да отговорят на телефона.

Въпреки вниманието, което получават социалните медии, 55% от клиентите, които са наистина разочаровани или разстроени, предпочитат да се обадят на компания.Само 5% се обръщат към социалните медии, за да дадат отдушник и да се надяват проблемът им да бъде разрешен, установи скорошно проучване за обслужване на клиенти.

Защо клиентите все още предпочитат истински разговор пред дигитален обмен, когато са разстроени?Много експерти са съгласни, че са по-уверени, че ще получат солидна резолюция, когато говорят с човек.Освен това има повече емоционален комфорт в човешкия глас, отколкото в написаното на екрана на компютъра.

Така че хората, които отговарят на телефонни обаждания, трябва да имат познания за продукта и също, особено в наши дни, съпричастност.

Какво да кажа

Тези фрази са едни от най-добрите, които всеки професионалист в областта на услугите може да използва, когато работи с разстроени клиенти.Те бързо успокояват водите и уверяват клиентите, че някой е на тяхна страна.

• Съжалявам.Защо тези две думи успокояват разстроените клиенти почти веднага?Думите показват състрадание, признание за нещо, което се е объркало и искрено усилие да се оправят нещата.Използването им не означава, че поемате отговорност за това, което не е наред, но означава, че ще поемете отговорността да го поправите.
• Ще решим това заедно.Тези думи казват на клиентите, че сте техен съюзник и защитник в оправянето на нещата и изграждането на взаимоотношения.
• Какво смятате за справедливо и разумно решение?Някои хора може да се страхуват да предоставят на клиентите толкова голям контрол, но в повечето случаи клиентите няма да поискат луната и звездите.Ако не можете да им доставите точно това, което искат, поне получавате добра представа какво ще ги направи щастливи.
• Доволни ли сте от това решение и ще обмислите ли отново да работите с нас?Когато се занимавате с разстроени клиенти, целта трябва да бъде нещо повече от решаване на проблемите им - трябва също да бъде поддържане на връзката.Така че, ако отговорят с „не“ на нито едно от двете, има още работа за вършене.
• Благодаря ти. Тези две думи не могат да се кажат достатъчно.„Благодаря ви, че работихте с мен по това“, „Благодаря ви за търпението“ или „Благодаря ви за вашата лоялност“.Благодарността за техния бизнес и търпение винаги се оценяват.

Ресурс: Адаптирано от Интернет