Въпреки че вероятно все още поддържате клиенти в криза като епидемията, вашите клиенти вероятно няма да купуват толкова много поради професионална и лична несигурност.

Но начинът, по който се отнасяте към тях всеки ден и стойността, която предоставяте сега, ще имат значение в дългосрочен план.

Ето шест неща, които можете да направите сега, за да поддържате изживяването първокласно и да настроите организацията си да продължи да бъде успешна, когато клиентите отново харчат по-нормално.

Покрийте основите

Първо, информирайте редовно клиентите за вашите операции – услугата, продуктите и поддръжката, които са им достъпни.Споделяйте часове, най-добрите начини за закупуване или връзка с вас и вашите мерки за безопасност във вашите социални платформи, в реклами и чрез имейл поне веднъж седмично.

Просто поддържането на връзка, съобщаването на това, което правите – и това, което правите за клиентите – помага за поддържането на взаимоотношения.

Проучете клиентите си

Дори при по-малко клиентска активност, по-важно от всякога е да наблюдавате тази дейност.Това, което клиентите правят сега, може да ви помогне да посрещнете новите им нужди, когато кризата отшуми.

Използвайте вашите съществуващи системи, плюс подробности от взаимодействието на служителите на първа линия с клиентите, за да разгледате отблизо техните заявки, въпроси и навици за покупка поне веднъж седмично.Ако е възможно, анализирайте всичко ежедневно, защото нуждите се променят толкова бързо в трудни времена.

Идентифицирайте неудовлетворени нужди, нови болезнени точки и нововъзникващи тенденции, за да можете да започнете бързо да отговаряте на тях.

Вземете повече цифрово

Клиентите бяха помолени да се дистанцират социално и те вероятно ще продължат да го правят и ще разчитат повече на социалните медии, за да поддържат връзка с хора и фирми по професионални и лични причини.Вие също искате да сте в техния дигитален свят повече от всякога.

Помолете или назначете служители да се ангажират с клиенти и да популяризират вашата марка и това, което вашата организация прави.Публикувайте информация, която ще помогне на клиентите да използват максимално вашите продукти и решения.Или ги свържете със съдържание, което отговаря на нуждите в реално време, които не са непременно във вашата сфера на поддръжка (като лични финанси или безопасност).Публикувайте безгрижни елементи.Поканете ги да споделят добри новини и във вашите социални канали.

Преосмислете своя опит

Пътуването на клиента – от откриване през продажба до поддръжка и лоялност – вероятно ще трябва да се трансформира.Разгледайте всяка точка на допир и за тези, които сега не са цифрови, намерете начини да ги превърнете в цифрови занапред.

Например, можете ли да улесните клиентите да правят специални поръчки онлайн?Трябва ли най-накрая да направите вашия каталог подходящ за смартфон?Има ли стъпки, които можете да премахнете, така че клиентите да могат да поръчват и получават продуктите си по-бързо?

Оценявайте политиките

Сега е моментът да бъдете по-гъвкави.Клиентите са изправени пред безпрецедентни трудности.Потърсете политики, които ги ограничават и се огъвайте, където е възможно.

Може би можете да премахнете таксите за закъснение или анулиране.Или може би можете да разширите гаранционното покритие.Какво друго можете да промените, за да дадете на клиентите по-малко болезнени точки?

Участвайте

Уведомете клиентите какво правите, за да им помогнете.Отделят ли служителите си от времето си, за да помогнат за местното разпространение на храна?Някои работят ли на първа линия?Имате ли продукти или услуги, използвани за борба с пандемията?Как вашата организация е допринесла за общността и нейните нужди?

Не е самохвалство.Това дава възможност на клиентите да разберат, че ви интересува нещо повече от продажба.Може дори да вдъхнови повече участие.

Ресурс: Адаптирано от Интернет