Повечето B2B компании не дават на клиентите дигиталния кредит, който заслужават – и клиентското изживяване може да навреди на това.

Клиентите са разбираеми, независимо дали са B2B или B2C.Всички те проучват онлайн, преди да купят.Всички те търсят отговори онлайн, преди да попитат.Всички те се опитват да решават проблеми онлайн, преди да се оплачат.

И много B2B клиенти не намират това, което искат.

Не поддържа темпото

Всъщност 97% от професионалните клиенти смятат, че генерираното от потребителите съдържание – като партньорски прегледи и групови дискусии – е по-достоверно от информацията, която компанията публикува там.И все пак много B2B компании не предоставят онлайн инструменти, така че клиентите да могат да си взаимодействат.И някои от тези, които го правят, не са в крак с техните B2C партньори.

B2B мрежата не може да работи точно като B2C.Сред причините: Просто няма толкова много клиенти, които допринасят.Нивото на интерес и опит на клиентите за B2C и B2B продукт е доста различно.B2B страстта обикновено е по-практична от B2C – в края на краищата, сачмените лагери и облачното съхранение не предизвикват същите емоции като такосите до късно вечерта и тоалетната хартия.

За B2B клиентите обикновено се нуждаят от техническа информация, а не от анекдоти.Те се нуждаят повече от професионални отговори, отколкото от социална ангажираност.Те се нуждаят от увереност повече от връзки.

И така, как B2B може да изгради и поддържа онлайн мрежа за клиенти, която подобрява опита им с компанията?

Първо, не се опитвайте да възпроизвеждате B2C онлайн преживявания.Вместо това го изградете въз основа на три ключови елемента, които се появяват последователно в B2B организации, които имат успешни онлайн мрежи:

1. Репутация

Професионалистите участват в онлайн общности по различни причини от потребителите.Те стават активни, защото мрежата помага за изгражданетотехенрепутация в по-голяма професионална общност.Потребителите обикновено се водят повече от социалните връзки.

B2B потребителите искат да научат, споделят и понякога да получат професионални ползи от това да бъдат активна част от онлайн общност.B2C потребителите не се интересуват толкова от образованието.

Например, изследователите споделиха този успех: Голяма немска софтуерна компания отбеляза огромен скок в потребителската активност.Потребителите дадоха точки на колегите си в знак на признателност за добро съдържание и прозрения.Някои клиенти продължават да отбелязват тези точки в кандидатурите за работа в индустрията.

2. Широка гама от теми

B2B фирмите, които имат силни онлайн общности, предоставят широка гама от съдържание.Те не се фокусират единствено върху своите продукти или услуги.Те включват изследвания, бели книги и коментари по теми, свързани с бизнеса на техните клиенти.

Например, един доставчик на софтуер има повече от два милиона активни потребители, най-вече спечелени, като позволява на потребителите да разширяват темите извън това, което компанията намира за интересно.Клиентите използват платформата, за да споделят информация, която ги интригува и им помага.

Изследователите казват, че идеалната B2B онлайн общност позволява на клиентите да имат контрол.

3. Отворете

И накрая, страхотните B2B цифрови мрежи не стоят сами.Те си партнират и се интегрират с други организации и мрежи, за да направят своите по-силни и по-полезни за клиентите.

Например, европейска транспортна система си партнира със събития, сайтове за работа и индустриални асоциации, за да подобри своята база данни с въпроси и отговори, като създаде централен център за всеки, който участва или се интересува от транспортната индустрия.Партньорите запазват своите „предни врати“ (тяхните страници за работа в мрежа или Q&A изглеждат в съответствие със сайтовете на техните организации), но информацията зад вратата е свързана с всички партньори.Това е помогнало на транспортната система да увеличи ангажираността на клиентите с 35%.Сега те получават и отговарят на повече въпроси от всякога.

Ресурс: Адаптирано от Интернет