За клиентите е доста лесно да ви „изневерят“, когато имате предимно анонимни онлайн отношения.Така че възможно ли е да се изгради истинска лоялност, когато не си взаимодействате лично?

Да, според нови изследвания.

Положителното лично взаимодействие винаги ще бъде ключ към изграждането на лоялност, но близо 40% от клиентите казват, че личното преживяване не е само взаимодействие с човек.

Компаниите могат също така да създават лични преживявания, като познават личните предпочитания на клиентите и взаимодействат с тях въз основа на тях, установиSupport.comизследване.

Голямата възможност

И така, къде са най-големите възможности за компаниите да изградят лоялност, когато голяма част от взаимоотношенията са онлайн?Клиентите в проучването казват, че това е след покупката, когато имат продукта, изпитват услугата или се нуждаят от помощ от сервизен специалист или техник.Това прави или нарушава тяхната лоялност.

Да, искате уебсайтът ви да направи добро впечатление, така че потенциалните клиенти да ви вземат предвид.Вашите търговци знаят как да го направят привлекателен и лесен за навигиране, за да привлекат трафика и да получат първоначалната продажба.След това ето шест неща, които вашите специалисти по обслужване на клиенти могат да направят, за да изградят лоялност:

1. Отговаряйте на поръчки

Бързо започнете първото изживяване след покупката.Изпратете автоматичен отговор веднага щом клиентите изпратят поръчка.Направете го лично, като ги поздравите за умния им избор.Обърнете се към това, което са закупили.Кажете им какво да очакват по-нататък.Включете името и информацията за контакт на конкретно лице.Избягвайте общ подпис „Вашият екип за обслужване на клиенти“.

2. Поддържайте потока на информацията

Информирайте клиентите за техните поръчки, а не за последните си промоции.Изпращайте подробности за доставка (почти всеки превозвач позволява на клиентите да проследяват поръчките си) на продукти или актуализации за пристигането на очакваните услуги.Настройте предупреждения във вашата система, така че обслужването на клиенти да знае дали има пречупване в процеса на изпълнение на поръчката.По този начин те могат да изпратят личен имейл или да се обадят на клиенти, така че да не бъдат изненадани или толкова разстроени от забавянето.

3. Покажете своята личност

Клиентите ще се чувстват като приятелски настроени със служителите и вашата компания, ако споделяте повече с тях.Помолете професионалистите в услугите да добавят свои снимки към имейл подписите си и в профилите си в социалните медии.Публикувайте снимки на вашето съоръжение и служители в действие на вашия уебсайт.

4. Станете активни

Социалните медии са платформа, където служителите могат да покажат своята личност малко повече, отколкото чрез имейл и онлайн чат.Разбира се, всичко, което пишат, трябва да е професионално, но социалните медии са по-спокойно пространство, където професионалистите в услугите може да могат да споменават своите хобита и интереси - точно както биха направили в личен разговор.

Когато е уместно, дайте им пространство да споделят забавна история за любим домашен любимец, любим спортен отбор или интересна книга.Клиентите ще се свържат на лично ниво с това.

5. Останете свежи

Променяйте често началната страница на уебсайта си и актуализирайте публикациите си в социалните медии няколко пъти на ден със свежи идеи и новини.Това уверява клиентите, че зад това, което виждат онлайн, стоят активни, заинтересовани хора.Плюс това, поддържа потребителското изживяване свежо.

6. Обадете им се

Някои ситуации изискват истински телефонен разговор, дори когато връзката винаги е била онлайн.Обадете се на клиенти, когато се случат грешки.Извинете се, обяснете какво се е случило и какво е било или ще бъде направено, за да го поправите.След това ги попитайте как искат да бъдат информирани за напредъка.Те могат да бъдат също толкова щастливи - и все още да се чувстват свързани - с по-малко личен имейл или публикация в социалните медии.

Ресурс: Адаптирано от Интернет