Клиентите ще ви зарежат за по-добра сделка –но само аконе полагате усилия да ги поддържате лоялни.

Ако осигурявате постоянно страхотно изживяване на клиентите и проактивно правите това, което е най-добро за клиентите, ще бъде много по-малко вероятно те дори да се замислят за вашите конкуренти.

“Често бизнесът се фокусира върху перспективите.Те обръщат внимание, грижи и много щрихи, за да привлекат потенциални клиенти в процеса на продажба.Понякога, когато стигнат до края на процеса на продажба и направят продажбата, собствениците на бизнес въздъхват с облекчение и след това спират да обръщат внимание..„Знаейки това, интелигентните собственици на бизнес се фокусират върху задържането на клиентите.“

Това прави задържането на клиентите повече от работа на един отдел и една точка.Обслужване на клиенти, продажби, техници, доставчици – всеки, който има пряк или дистанционен контакт с клиенти – може да повлияе на лоялността на клиентите.

За да подобри изживяването във всяка точка на допир и да повиши лоялността на клиентите, Браун предлага следните четири стратегии:

Клиенти на борда целенасочено

Когато се присъединят нови клиенти, те често са малко притеснени относно решението, което току-що са взели да правят бизнес с вас.Това е моментът да подсилят своето решение и инвестиция с постоянна комуникация и желание да помогнат.

Създайте план за ежедневна комуникация с нови клиенти (чрез имейл, телефон, помощ на място и т.н.) за период от време, който е подходящ за вашия продукт, услуга и индустрия.Използвайте календари и сигнали, за да сте сигурни, че комуникацията, която трябва да достигне до клиентите, го прави.

Подхранвайте връзката

Често е по-лесно и по-естествено да поддържате връзка с клиентите в началото на връзката.След това, когато на борда се появят нови клиенти, другата връзка започва да застоява.Клиенти, които все още се нуждаят от вашия продукт или услуга, но не получават същото ниво на внимание, както когато са се регистрирали, ще се почувстват приети за даденост.

Предотвратете това, като накарате някого да продължи да поддържа отношенията.Този човек или хора създава времева линия, плюс точния метод и съобщения за поддържане на връзка с клиентите, изпреварвайки техните нужди и в допълнение към подходящата информация и продукти.

„Първоначално повечето фирми се фокусират върху това, което правят и как го правят“, казва Браун.„Лесно е да бъдеш обвит във вътрешни процеси и начина, по който нещата винаги са били правени.Ако искате да знаете как да задържите клиентите, трябва да излезете извън собствените си процеси и да разгледате какво е от гледна точка на клиента.“

Определете следващата стъпка

Дори удовлетворените, лоялни клиенти се променят.За да запазите лоялността, вие искате да изпреварите техните променящи се нужди – евентуално да им помогнете да разпознаят нуждите и решениепреди дори да разпознаятимат нов или развиващ се проблем.

Наблюдавайте акаунти, за да разпознавате промените в честотата или сумата при покупка.Спадове и забавяния в поръчките предполагат, че получават помощ от някой друг.Увеличенията или непостоянните поръчки може да означават, че има променяща се нужда, която можете да изпълнявате по-добре.

Рекламирайте какво правите

Понякога клиентите дори не осъзнават, че правите повече за тях от средното.Няма да навреди от време на време да изброявате ползите си с добавена стойност (в моменти на подновяване, когато проектите или договорите са пред приключване и т.н.) Включете допълнителни услуги, по-дълги часове и всичко, което е в пакет – но не толкова очевидно – в тяхната инвестиция.

Ресурс: Адаптирано от Интернет