Можете да имате най-ефективния опит в индустрията, но ако клиентите не чувстват, че ви е грижа за тях, те няма да останат лоялни.Ето как хората, които взаимодействат с клиентите, могат постоянно да показват, че ги е грижа.

Повечето организации смятат, че е по-лесно да научат служителите на „трудните умения“, от които се нуждаят, за да вършат добре работата, отколкото да подобрят техните „меки умения“.

Но меките умения – признаци на грижа, съпричастност, изслушване и загриженост – са най-важните за потребителското изживяване.

„Най-добрата ви стратегия е да научите служителите си как изглежда грижата за клиентите на практика“, казва Джон Гордън, автор на The Carpenter.„Когато видят колко е хубаво да се грижиш и колко добра е грижата за бизнеса, ще получиш подкрепата на своя екип и ще продължиш да участваш.“

И така, как изглежда грижата?Ето седем начина, по които служителите могат да покажат, че ги е грижа:

1. Бъдете по-присъстващи от всякога

Тъй като бизнесът става все по-сложен от технологиите, често простите неща могат да накарат клиентите да се чувстват страхотно.Осигурете на клиентите си цялото си внимание, като отделите очи и уши от всички разсейващи фактори около вас, когато говорят.Много често служителите пишат имейли или отговарят на звънящи линии, докато клиент е с тях.

Лидерите трябва да дадат пример тук, като оставят настрана разсейването, когато общуват със служителите.

2. Разширете офертата

Предложете помощ, но не се задържайте.Ако ви посетят клиенти, потвърдете ги бързо, ако не веднага, и им предложите помощ.

Разбира се, много повече бизнес се случва онлайн и по телефона в наши дни.Така че, когато клиентите са онлайн, предлагайте сесия за чат, но офертите в кутията за чат да не изскачат отново и отново.По телефона завършвайте всеки разговор с още едно предложение за помощ, в случай че клиентите се сетят за нещо друго.

3. Направете го лично

Повечето служители на първа линия вероятно са се научили преди много време да се обръщат към клиентите по име, за да направят изживяването по-лично.Това все още е вярно.Но добавянето на спомен - може би отнасящ се до минал опит или лична информация, която клиентите са споделили друг път - показва, че ви е грижа за човека, а не само за транзакцията.

Повечето бази данни оставят място за бележки.Насърчавайте служителите да правят кратки бележки, които те и колегите могат да използват като препратки към минали разговори, които могат и трябва да бъдат споменати отново.От друга страна, те може да искат да вземат под внимание и неща, които не трябва да се обсъждат с клиентите.

4. Показвайте уважение

Със сигурност служителите, които работят с клиенти, знаят как да се отнасят с уважение.Има допълнителни стъпки, които можете да предприемете, за да покажете уважение, освен да слушате внимателно, да говорите любезно и да използвате любезен тон.

Пример: Покажете уважение на клиентите, като признаете нещо, което са направили.Мога да бъда толкова прост, колкото да им направя комплимент за избор, който са направили по време на поръчка.Или, ако разкрият постижение – може би повишение в работата, завършване на 5K, завършване на колеж на дете – по време на разговори за изграждане на разбирателство, направете им комплимент за усилията, които са положили, за да постигнат това.И го отбележете в техния акаунт, за да можете да проследите известно време по пътя.

5. Бъдете позитивни

Почти невъзможно е да зададете грижовен тон, когато говорите негативно за вашата работа, конкуренти, клиенти, индустрията, времето или каквото и да било.Негативната култура не е грижовна.

„Когато виждаш доброто, търсиш доброто и очакваш доброто, намираш доброто и доброто те намира“, казва Гордън.„Можете да приложите този принцип, като положите усилия да спрете да мислите за клиентите като за „досадни“, „нуждаещи се“, „неразбиращи“ или „загуба на време“.“

Служителите не трябва да подслаждат всичко за себе си, клиентите или един за друг.Но можете да създадете положителна, грижовна среда, като популяризирате добрите неща и поискате решения на проблемите - и не се оплаквате от тези проблеми.

6. Забавлявайте се

Смехът е знак за грижа.Всеки разговор и обмен не трябва да са само бизнес.Подходящият хумор от вас или клиенти е мощен начин за изграждане на по-силни връзки.

Най-малкото се подигравайте на себе си за една малка грешка, но никога не се смейте на голяма грешка, която е разстроила клиентите.

Покажете своята личност пред клиентите.

7. Извършете допълнителната миля

Търсете начини да направите всяко взаимодействие малко по-добро.Малки действия, като изпращане на клиентите до вратата или през уебсайта ви, показват, че се интересувате от клиентите и отношението към тях.

Последващи обаждания, за да се уверите, че всичко върви според очакванията, също означават много.

Копирайте от интернет ресурси