Оплакванията на клиенти могат да бъдат ефективен инструмент за укрепване на връзката.

Има три причини за това:

1. Жалбите посочват области, които се нуждаят от подобрение.Те също действат като предупредителни знаци, че клиентът е на път да премине към конкурент.
2. Рекламациите ви дават втори шанс да предоставите услуга и удовлетворение на недоволните клиенти.Оплакващ се клиент е честен с вас и ви дава възможност да се поправите.
3. Рекламациите са чудесна възможност за укрепване на лоялността на клиентите.Повечето клиенти не се замислят каква услуга предоставят, когато всичко върви добре.Те го приемат за даденост.Но когато има проблем, можете да сте сигурни, че те оценяват вас и вашата услуга.

Какво искат клиентите

Клиентите имат едно общо нещо, когато подадат жалба — искат тя да бъде обработена бързо и професионално, с минимално количество енергия от тяхна страна.Колкото повече оплаквания разрешите бързо, толкова по-добри са шансовете ви да установите дългосрочни отношения.

7 съвета

Оплакващите се клиенти могат да бъдат ефективни за подобряване на взаимоотношенията или план за бедствие, в зависимост от това как се справяте с тях.

Ето 7 съвета:

1. Потърсете и приветствайте оплакванията.Те не са раздразнение, а възможности за получаване и изграждане на лоялност на клиентите.Внимавайте с дългосрочни клиенти, които никога не се оплакват.Или не са откровени, или се готвят да преминат към друга компания, без да обясняват защо.
2. Приемайте всяко оплакване сериозно.Това, което ви изглежда незначително, може да изглежда много голямо в съзнанието на клиента.Гледайте на всяко оплакване като на сериозна възможност, която не можете да пренебрегнете.
3. Научете и станете по-добри в обработката на жалби.В допълнение към посочването на начини, по които качеството на вашата услуга може да бъде подобрено, изучаването и анализирането на оплакванията може да разкрие дребни проблеми, преди да станат сериозни.
4. Използвайте най-добрата си преценка, за да постъпите правилно, когато получите оплакване от клиент.Изграждате доверие, като сте открити, искрени и проявявате увереност.Задавайте изпитателни въпроси, за да разберете от какво се оплаква клиентът.Не приемайте нищо и не се оправдавайте.Опитайте се да избягвате да приемате вина или да обвинявате.Задавайте добри въпроси, за да разберете от какво се нуждае вашият клиент, за да разреши ситуацията.
5. Бъдете добър слушател.Това означава да слушате активно, за да покажете на клиентите си, че разбирате.Например, ако клиентът трябва да предаде сложно съобщение, повторете основните точки, за да покажете на клиента, че разбирате.След това задайте уточняващи въпроси.
6. Нарушавайте или нарушавайте правилата, когато има смисъл и е подходящо.Уверете се, че информирате своя мениджър по продажбите.Не чувствайте, че винаги трябва да следвате книгата.Понякога духът на правилото е по-важен, тъй като правилата са предназначени да направят нещата да работят по-ефективно.
7. Използвайте печеливши думи и тактични фрази, когато е възможно.Избягвайте негативни думи и фрази, като „Не можем да направим това“ или „Това е против политиката на компанията“.Вместо това опитайте подхода „да намерим алтернативно решение“ или предложете да направите повече изследвания.

Ресурс: Адаптирано от Интернет