Разбира се, вие не уволнявате клиенти само защото са предизвикателни.Предизвикателствата могат да бъдат посрещнати и проблемите могат да бъдат коригирани.Но има моменти и причини за прочистване.

Ето седем ситуации, когато искате да обмислите прекратяване на взаимоотношенията с клиенти.

Когато клиентите:

1. оплакват се постоянно за незначителни неща и са склонни към проблеми
2. са постоянно злобни или обидни към вашите служители
3. нямат потенциал да ви дадат повече бизнес
4. не препоръчвайте нов бизнес
5. не са печеливши (може би дори ви карат да губите пари)
6. участват или предлагат неетични или съмнителни дейности и/или
7. вече не попадат във вашата мисия или ценности.

И все пак, вие не просто зарязвате дългогодишни клиенти или стари приятели, които внезапно не отговарят на шаблона.Но когато решавате кои клиенти да пуснете, помислете за вероятността ситуацията да се промени.Ако има вероятност да се промени, все още не се отказвайте от тях.

Но клиентите, които представят повече от един от проблемите, трябва да бъдат първите, които насочвате другаде бързо и тактично.

Как да го направим

Ето стъпките от експертите по обслужване на клиенти, които ще искате да предприемете, когато решите да се разделите с някои клиенти:

1. Бъдете благодарни и позитивни.Не е нужно да прекратявате отношенията с клиентите на лоши нотки (дори ако ситуацията е неприятна).Благодарете на клиентите, че изпробват вашите продукти, работят с вашите служители или се възползват от вашите услуги.Може да бъде толкова просто, колкото: „Наистина оценяваме, че ни дадохте опит“.
2. Рамкирайте ситуацията.Не искате да казвате нищо, което може да се счита за лична атака, като например „Намираме, че е трудно да работим с вас“ или „Винаги изисквате твърде много“.Вместо това го оформете по начин, който ви поставя в някаква грешка, като им напомняте за документирани ситуации, които са ви довели до този момент.Например „Вашата заявка за X беше извън обхвата на това, което предлагаме, и вие признахте, че няма да сте доволни, ако не можем да направим това“ или „Свързахте се с нас след последните пет пратки, за да кажете, че не бяха доволни от вашата поръчка.Изглежда, че не вършим достатъчно добра работа, за да ви направим щастливи.
3. Разширете добра воля.Често можете да прекратите връзката по-бързо и по-тактично, ако направите нещо, което кара напускащите клиенти да се чувстват като победители.Това може да е предложение за възстановяване на такси или анулиране на последната фактура.Помага им да си тръгнат с чувството, че пътуването е било добро, докато е продължило.Кажете нещо като: „Не трябва да плащате за преживяване, което не ви е направило щастливи.Ето защо ще върна сумата за последния месец.“
4. Извини се.Може би си мислите, че тези клиенти ви дължат извинение, но ще завършите много по-добре, като им се извините.Извинението им пречи да се почувстват като грешници и им помага да преодолеят обидата по-рано.Кажете нещо като: „Бихме искали да мислим, че нашият продукт/услуга/персонал е подходящ за всички.Но не беше в този случай и съжалявам за това.
5. Предлагайте алтернативи.Не оставяйте клиентите да висят.Уведомете ги как могат да продължат оттам, откъдето сте ги оставили.Кажете: „Може да искате да опитате X, Y или Z. Едно от тях може да ви бъде полезно сега.Късмет."

Ресурс: Адаптирано от Интернет