Много клиенти нямат навик да правят бизнес.Те не са взаимодействали с компании – и техните служители – от известно време.Сега е време да се свържете отново.

Служителите на първа линия, които работят с клиенти, имат най-добрата възможност да възстановят отношенията, които са били замразени, докато хората са се свивали по време на коронавируса.

„В това няма грешка;COVID-19 опустоши определени бизнес сектори и много бъдещи купувачи, клиенти и донори страдат“.„Във времена като тези, малко съпричастност може да извърви дълъг път и да има траен ефект.В крайна сметка ние ще излезем от това в крайна сметка и когато го направим, хората ще си спомнят кой е бил добър и кой е бил жесток.С малко усилия можете да развиете играта си на съпричастност и способността си да се свързвате с другите.“

Когато клиентите се свържат с вас – или вие се свържете с тях, за да се свържете отново или да възстановите връзката – Zabriskie предлага тези вечни стратегии за връзка:

№ 1: Разпознайте промяната

Не можете просто да продължите откъдето сте спрели с много клиенти.Бъдете готови да признаете и да говорите за това как техният бизнес или живот са се променили.

„Признайте, че днес не е вчера.Докато някои хора не са преживели голяма промяна по време на пандемията, на други целият им свят се обърна с главата надолу.Казано по друг начин, ние сме в една и съща буря, но не в една и съща лодка“, казва Забриски.„Не предполагайте, че хората имат ситуации, които са имали през февруари, или такива, подобни на тези на някой друг.“

Попитайте за текущото им положение и как можете да помогнете.

№ 2: Не натискайте

„Обадете се, за да се регистрирате, не за да продавате“, казва Забриски.

По-важното е да предложите на клиентите нещо безплатно и ценно, което ще им помогне да се ориентират в бизнеса, живота или просто в текущата ситуация.

Ако се регистрирате, предложете нещо с реална стойност и избягвайте да продавате;ще спечелите доверие и ще възстановите закъсалата връзка.

№ 3: Бъдете гъвкави

Много клиенти вероятно се свързват с вас сега, признавайки, че са станали по-чувствителни към цената.

„Ако е възможно, дайте на хората опции, които им позволяват да останат ваши клиенти“, казва Забриски.„Някои клиенти веднага ще дойдат и ще ви кажат, че не могат да си позволят нещо.Други може да се чувстват твърде горди или да смятат, че техните финанси не са ваша работа.

Работете с вашите финансови служители по креативни начини да помогнете на клиентите да получат това, от което се нуждаят – може би планове за плащане, по-малки поръчки, разширен кредит или различен продукт, който ще върши работата достатъчно добре за момента.

№ 4: Бъдете търпеливи

„Знайте, че може да не виждате клиентите в най-добрия им вид“, напомня ни Забриски.„Деца, които учат дистанционно, цялото семейство работи около кухненската маса, кучето лае по време на срещи – каквото и да е, някой, когото познавате, вероятно се занимава с това.“

Дайте им допълнително време да обяснят проблемите си, да отговорят на вашите въпроси, да се оплачат, да изберат и т.н. След това използвайте съпричастност, за да се свържете.Кажете: „Мога да разбера защо се чувстваш така“ или „Беше трудно и аз съм тук, за да помогна“.

„Малко щедрост от ваша страна може да промени една иначе потенциално стресова ситуация“, казва Забриски.

№ 5: Бъдете откровени

Ако имате шаблони или готови отговори за минали дни, отървете се от тях, препоръчва Zabriskie.

„Вместо това помислете какво притеснява или притеснява клиентите ви“, казва тя.

След това или говорете с тях, признавайки и работейки с тези нови опасения, или създавайки нови скриптове за разговори, имейл, чат, текстови съобщения и т.н.

№ 6: Споделете истории

Докато клиентите понякога искат да излязат или чувстват, че проблемите им са единични, те може да се почувстват по-добре, като знаят, че други хора като тях са в подобни ситуации – и има помощ.

„Предложете избор и подчертайте как тези избори помагат на хората“, казва Забриски.

Ако клиентите ви кажат за проблем, кажете им нещо като: „Разбирам.Всъщност един от другите ми клиенти е изправен пред нещо подобно.Искате ли да чуете как успяхме да се придвижим към решение?“

 

Ресурс: Адаптирано от Интернет