Специалистите по клиентски опит може да са най-ценните играчи в успеха на тяхната компания през изминалата година.Вие държите ключа към задържането на клиентите.

Близо 60% от фирмите, които трябваше да затворят временно поради COVID-19, няма да отворят отново.

Много просто не успяха да задържат клиентите, които имаха, преди да бъдат принудени да затворят.И някои компании ще имат проблеми през следващата година.

Така че задържането на клиенти е по-важно от всякога.

Ето пет най-добри практики, за да поддържате клиентите доволни и лоялни:

1. Персонализирайте всяко преживяване

Хората се чувстват по-откъснати от всякога.Така че всяко преживяване, което помага на клиентите да се почувстват малко по-важни или по-близо до другите, вероятно ще ги ангажира и ще ви направи по-мили.

Започнете, като потърсите допирни точки или области в рамките на вашето клиентско пътуване, които са общи – по природа или дизайн.Как можете да ги направите по-лични?Има ли начин да се позове на предишен опит, за да се чувстват запомнени?Можете ли да добавите полза – като съвет за употреба или искрен комплимент – към рутинен контакт?

2. Комуникирайте с уместност

Можете да задържите повече клиенти, като останете на първо място.Това означава да поддържате връзка със съответната информация и без да прекалявате.

Комуникирайте стратегически – не само повече – с клиентите.Всичко опира до добър момент и добро съдържание.Опитайте се да изпращате имейли всяка седмица с ценно съдържание – като например съвети за това как да извлечете повече живот от продуктите си или да извлечете стойност от услугата си, базирана на изследвания бяла книга за тенденциите в индустрията или понякога по-неформално съдържание.

3. Запознайте се с повече хора

В B2B можете да помогнете на един човек в организацията на вашия клиент.И ако това лице – купувач, началник на отдел, вицепрезидент и т.н. – напусне или промени ролите си, може да загубите личната връзка, която сте споделяли с течение на времето.

За да задържите повече клиенти през 2021 г., съсредоточете се върху увеличаването на броя на хората, с които сте свързани в организацията на клиента.

Един от начините: Когато помагате на клиентите или им давате добавена стойност – като мостра или бяла книга – попитайте дали има други в тяхната организация, които също може да харесат.Вземете информацията за контакт на техните колеги и я изпратете лично.

4. Свържете се лично

Коронавирусът постави гаечен ключ в действителните срещи с клиенти.Толкова много организации и професионалисти в областта на клиентското изживяване увеличиха каквото могат – обхват на социалните медии, имейли и уебинари.

Въпреки че не можем да предвидим какво предстои, опитайте се да направите планове сега, за да „видите“ клиенти през новата година.Изпратете карти за подаръци за кафенета и поканете група клиенти да се присъединят към среща с кафе с фокус група онлайн.Правете повече телефонни разговори и провеждайте повече истински разговори.

5. Бъдете щателни по отношение на задържането

Много професионалисти в работата с клиенти влизат в новата година с планове да работят върху задържането.Тогава нещата отиват настрани и други, нови изисквания ги отдръпват от усилията за задържане.

Не позволявайте това да се случи.Вместо това възложете на някого задачата да отделя определени часове месечно, за да проверява активността на клиентите.Свързали ли са се със сервиз?Купили ли са?Поискаха ли нещо?Свързахте ли се с тях?Ако няма контакт, свържете се с нещо подходящо и навременно.

Източник: Адаптирано от Интернет