Някои компании пропиляват възможностите за изграждане на по-добри B2B взаимоотношения с клиентите.Ето къде грешат, плюс пет стъпки, за да обогатите вашите.
B2B отношенията имат по-голям потенциал за лоялност и растеж от B2C взаимоотношенията, които са по-фокусирани върху транзакциите.В B2Bs професионалистите по продажби и обслужване на клиенти са склонни да имат повече време за изграждане и поддържане на по-тесни взаимоотношения.
Богати на данни, бедни връзки
Проблемът е, че някои не инвестират време, според проучване.
„Бизнесът разполага с повече данни от всякога.Въпреки че в много отношения това е страхотно нещо, то също така създава опасно изкушение да прекарвате часове и часове в анализиране на електронни таблици и рискувате да объркате количественото определяне с истинското разбиране“, казват изследователите.
Вместо това изследователите казват, че лидерите в B2B клиентския опит искат да прекарват повече време с клиентите, за да разберат по-задълбочено техните желания и нужди.Ето как:
1. Прекарвайте време с истинските крайни потребители
Повечето B2B продавачи работят в тясно сътрудничество със своите купувачи, които продават продукта на крайния потребител.Тези B2B взаимоотношения предлагат много възможности за взаимодействие и обратна връзка.Така продавачът научава какво купувачът иска и има нужда – и какво купувачътмислижеланията и нуждите на крайния потребител.
Но можете да получите много по-добра представа, като прекарвате време с и наблюдавате крайните потребители на вашите продукти.
Например, производител на закуски може да заобиколи (или поне да ограничи) проучвания, фокус групи и наблюдения на своите дистрибутори и родителите, които купуват храната.Вместо това, те биха прекарали повече време в разговори с децата, които получават закуските в обяда си, и наблюдавайки трапезните, където децата ядат, не ядат или разменят закуските.
2. Изпреварвайте конкуренцията си
„Прекарването на качествено време с вашите клиенти е важно, но прекарването на „количествено време“ има още по-голямо значение“, казват Хенеси и Лечински.
Например, някои компании за медицински изделия изпращат специалисти по маркетинг и други потребителски изживявания, за да прекарат месеци на място с или като продавачи.Те прекарват сериозно време в болници, операционни и клиники.Те разговарят с лекари, застрахователи, пациенти и администратори, за да получат пълна представа за потребителското изживяване.
Изследователите предлагат чести посещения лице в лице с клиентите, за да говорите и да ги наблюдавате как използват вашите продукти или да изпитат вашата услуга.Добавете кратки, евтини анкети и наблюдавайте социалните медии, като използвате инструменти за слушане, за да получавате постоянна обратна връзка.
3. Гледайте как вашите крайни потребители купуват
Освен че взаимодействате повече с вашите крайни потребители, гледайте как купуват вашите продукти.Може да проследите техните онлайн движения или да гледате видеонаблюдението в магазина.Помислете през какво са преминали, за да получат вашия продукт.Трябваше ли да търсят много?Как са навигирали в уебсайта?Вашият продукт беше ли лесен за достъп?Имаха ли нужда от помощ?Купиха ли един или много?
Когато магазин за подобрения на дома направи това, те разпознаха, че клиентите са намерили и закупили много продукти за даден проект.Но те пропуснаха много, от което се нуждаеха, за да свършат работата.Въпреки това те не се върнаха, за да вземат тези доставки.Магазинът прецени, че тези клиенти са отишли при конкуренцията.Затова те създадоха контролен списък, за да помогнат на клиентите да получат всичко наведнъж за различните проекти, които планират да направят.
4. Гледайте как клиентите използват вашия продукт
Когато наблюдавате как клиентите използват вашите продукти в естествената им среда, можете да видите кои характеристики са най-ценни, по-малко използвани и всъщност безполезни.
Да ги видите в действие дава много по-добра представа, отколкото да питате кои функции използват, защото може да не споделяте един и същ език за различни компоненти или клиентите може да не разпознаят напълно как използват продукта.
Когато производител на електроника наблюдава крайните потребители в действие, те виждат много объркване относно кабелите и техните контакти.Клиентите се объркаха и разочароваха от продукта.Те излязоха с лесна корекция – съвпадащ цвят за кабели и щепсели – и незабавно повишиха удовлетвореността на клиентите.
5. Накарайте клиентите да работят (нещо като)
И накрая, изследователите предлагат да помолите някои крайни потребители да ви помогнат в ранните етапи на разработването на продукта.Направете тези, които се интересуват, партньори в разработването на продукта.
Някои софтуерни компании използват този вид партньорство за тестване със своите супер потребители и то носи дивиденти на лоялността.Клиентите изпробват продуктите рано и дават обратна връзка за плюсовете и минусите, за да помогнат на компаниите да пуснат най-добрите продукти.
Ресурс: Адаптирано от Интернет
Време на публикуване: 20 септември 2022 г
