Всеки, който се докосне до клиентското изживяване, може да стимулира лоялността с едно мощно умение: изграждане на връзка.

Когато можете да изградите и поддържате връзка с клиентите, вие гарантирате, че те ще се върнат, ще купят повече и евентуално ще изпратят други клиенти при вас поради основното човешко поведение.Клиенти:

• искат да говорят с хора, които харесват
• споделят информация и емоция с хора, които харесват
• купуват от хора, които харесват
• да се чувстват лоялни към хората, които харесват, и
• ще искат да представят хора, които харесват.

Въпреки че е важно да се изгради връзка с нови клиенти само за да се установи връзка, също толкова важно е да се поддържа или подобрява връзката с течение на времето.

Всеки, който е свързан с клиенти през целия си опит с вашата организация, може да се отличи в изграждането на връзка.

1. Проявете повече емпатия

Искате да култивирате способност да разбирате и споделяте чувствата на клиентите – всичко от разочарование и гняв до вълнение и щастие.Тези споделени емоции може да са свързани с работа, личен живот или бизнес.

Два ключа: Накарайте клиентите да говорят за себе си и им покажете, че ги слушате.Опитайте тези:

• Вярно ли е това, което казват за живота в (град/щат на клиента)?Пример: „Вярно ли е това, което казват за Финикс?Наистина ли е суха жега?“
• Тъй като живеете в (град/щат), посещавате ли често (известна атракция)?
• Имам толкова добри спомени от (град/щат на клиента).Когато бях дете, ние го посещавахме (известна атракция) и го харесахме.Какво мислите за това сега?
• Разбирам, че сте работили в (различна индустрия/компания).Как беше преходът?
• Ходите ли на (известно индустриално събитие)?Защо защо не?
• Видях, че туитваш за посещение на (индустриално събитие).Ходили ли сте на него?Какво мислиш?
• Виждам, че следвате (инфлуенсъра) в LinkedIn.Чел ли си нейната книга?
• Тъй като се интересувате от (тема);Чудех се дали сте чели (конкретна книга по темата)?
• Съставям списък със страхотни блогове за моите клиенти.Имате ли препоръки?
• Снимка от отстъплението на вашата компания се появи в Instagram.Какъв беше акцентът в него?
• Мога да ви кажа, останете заети.Използвате ли приложения, за да сте организирани?Какво ще ми препоръчате?

Сега важната част: Слушайте внимателно и отговаряйте, използвайки същия език, с постоянен интерес.

2. Бъдете автентични

Клиентите усещат принуден интерес и любезност.Прекалено сладко или прекалено развълнувано от това, което чувате, всъщност ще ви отдалечи от клиентите.

Вместо това действайте както бихте направили с приятели, които споделят информация.Кимам.Усмивка.Участвайте, вместо да търсите следващата си възможност да говорите.

3. Изравнете терена

Колкото повече общи позиции можете да установите, толкова по-вероятно е да се свържете.

Намерете общи интереси и опит и ги използвайте за задълбочаване на връзките всеки път, когато сте в контакт с клиенти.Може би споделяте любимо телевизионно предаване, страст към спорт или интерес към хоби.Или може би имате деца на същата възраст или любим автор.Обърнете внимание на тези общи черти и попитайте какво мислят клиентите за тях, когато общувате.

Друг ключ при новите клиенти: Отразете основното им поведение – темп на реч, използване на думи, сериозност или хумор на тона.

4. Създайте споделено преживяване

Някога забелязвайте как хора, които са споделили разочароващо преживяване – като забавени полети или изгребване на тротоарите си през виелица – се движат от „Мразя това!“до „Ние сме в това заедно!“

Въпреки че не искате да създадете разочароващо изживяване, вие искате да изградите това партньорство „В това сме заедно“ чрез опит.

Когато работите с клиенти по проблеми, създайте споделен опит в сътрудничество.Можеш:

• дефинирайте проблема, като използвате думите на клиентите
• попитайте ги дали искат да обмислят идеи за решение, което ги удовлетворява
• оставете ги да изберат крайното решение и степента си на участие в изпълнението му.

Ресурс: Адаптирано от Интернет