Всички се надяваме повечето неща да изглеждат различно през 2021 г. – и изживяването на клиентите не е по-различно.Ето къде според експертите ще бъдат най-големите промени – и как можете да се адаптирате.

Клиентите ще очакват различни видове изживявания – дистанцирани, ефективни и лични, поне за известно време, според Доклада за тенденциите в поддръжката на клиенти за 2021 г. на Intercom.

Всъщност 73% от лидерите в сферата на клиентското обслужване казват, че очакванията на клиентите за персонализирана и бърза помощ се увеличават – но само 42% са сигурни, че могат да отговорят на тези очаквания. 

„Трансформиращите тенденции сочат към нова ера на бърза и лична поддръжка на клиенти“, каза Кайтлин Петерсен, глобален директор, Поддръжка на клиенти в Intercom.

Ето какво откриха изследователите на Intercom – плюс съвети как можете да включите тенденциите във вашето клиентско изживяване през 2021 г.

1. Станете по-проактивни

Почти 80% от лидерите в областта на клиентското изживяване искат да преминат от реактивен подход към обслужването към проактивен през 2021 г.

Един от най-добрите начини да станете по-проактивни е да работите по-тясно с маркетинговия си екип.Маркетолозите могат да помогнат на сервизните екипи да изпреварят нуждите на клиентите, защото те:

• създавайте промоции, които стимулират трафик, продажби, въпроси и търсене към екипите за клиентски опит
• следете отблизо поведението на клиентите, като често установявате от какво ще се интересуват клиентите или от какво губят интерес, и
• наблюдаване на ангажираността, разпознаване на нивата на интерес и активност на клиентите онлайн и чрез други канали.

Така че работете по-тясно с маркетинговия си екип през 2021 г. – дори ако това е просто получаване на място на тяхната маса.

2. Комуникирайте ефективно

Почти две трети от лидерите в областта на клиентското изживяване казват, че срещат препятствия всеки месец, защото техните хора и инструменти не комуникират толкова добре, колкото им е необходимо.

Мнозина казват, че тяхната технология за поддръжка не се интегрира с технологиите, използвани в други области на тяхната организация – и често се нуждаят от информация от тези области.

Въпреки че инвестирането в правилната автоматизация, работни потоци и чатботове ще помогнат за подобряване на комуникационните трудности, те ще работят добре само ако служителите научат технологията и са в крак с нея.

Така че, докато правите бюджет и планирате ефективна комуникация през следващата година, включете времето, ресурсите и стимулите за служителите да бъдат в крак с инструментите и техните възможности.

3. Задвижваща стойност

Изследователите откриха, че много операции за поддръжка на клиенти и опит ще искат да се преместят от „разходен център“ към „двигател на стойността“.

как?Повече от 50% от лидерите за поддръжка на клиенти планират да измерят въздействието на своя екип върху задържането на клиенти и подновяванията през следващата година.Те ще докажат, че техните служители на първа линия поддържат клиентите лоялни и харчат.

Планирайте сега да събирате данни поне веднъж месечно, за да покажете работата на вашия екип и нейното влияние върху задържането на клиенти.Колкото по-близо успеете да обедините усилията и твърдите резултати за задържане на парите, толкова по-вероятно е да получите повече поддръжка за клиентско изживяване през 2021 г.

4. Станете бъбриви

Много лидери в областта на клиентското изживяване са възприели и увеличили използването на chatbot през последните години.И 60% от тези, които използват чатботове, казват, че времето им за разрешаване се е подобрило.

Чатботовете във вашия арсенал от услуги ли са?Ако не, това може да бъде интелигентна инвестиция за подобряване на клиентското изживяване и разходите: 30% от лидерите, които използват чатботове, казват, че оценките им за удовлетвореност на клиентите са се повишили.

Копирайте от интернет ресурси