Клиентите са заобиколени от възможности – дори в рамките на своите домове и домашни офиси.Но те ще ви зарежат само ако направите една от тези погрешни стъпки.

Извършете ги и можете да загубите добри клиенти.Разбира се, вероятно се опитвате да го избегнете.И все пак се случва.

„Всеки ден фирмите губят хора, които биха искали да задържат.Какво става?"пита Забриски.„Въпреки че основната причина може да е всичко, обикновено тези дезертьорства произтичат от няколко ключови грешки.“

Zabriskie сподели грешките и начините за тяхното смекчаване:

Грешка 1: Да приемем, че дългогодишните клиенти са доволни

Много компании – и професионалисти в обслужването на клиенти – приравняват дълголетието към щастието.Междувременно много лоялни клиенти смятат опита си за добър или достатъчно добър.

А когато преживяванията са просто добри, не си струва да останете.Един конкурент може да обещае – и да достави – повече и да спечели бизнеса.

Смекчаване:Отпразнувайте годишнини за взаимоотношения с клиенти със срещи за настаняване.Планирайте време всяка година или на всеки шест месеца, за да благодарите на клиентите – чрез видео или лично – да благодарите, да задавате въпроси и да слушате отзиви.Например, енергийна компания предлага годишни енергийни одити безплатно.Банкер се свързва с клиентите, за да прегледа финансовите цели и да съгласува сметките.Монтажник на камини предлага проверка на комини всяко лято.

Грешка 2: Забравяне на най-добрия интерес на клиентите

След като търговците намерят клиенти – и обслужването им помага няколко пъти – някои клиенти биват забравени в ежедневната работа.Никой не забелязва, когато клиентите купуват по-малко, задават по-малко въпроси или си тръгват недоволни от отговор.

След това, когато клиентът си тръгне, компанията му изпраща стимули да се върнат – същите стимули, заради които клиентите биха останали, но никога не са били предложени.

Смекчаване:„Дайте на съществуващите си клиенти най-доброто обслужване, най-добрите съвети и най-добрите сделки“, казва Забриски.„Това може да навреди на портфейла ви в краткосрочен план, но в дългосрочен план това е правилното нещо и стратегия, която ще изгради доверие и лоялност.“

Грешка 3: Служителите се ангажират неправилно

Служителите на първа линия често споделят информация и водят малки разговори, за да изградят връзка с клиентите.И клиентите обикновено са добре с това ... докато не дойде време за работа.

Така че, когато служителите говорят твърде много за себе си или говорят само за да говорят, те карат клиентите да искат да правят бизнес другаде.

Смекчаване:„Живейте според философията на клиентите на първо място“, казва Забриски.„Без значение колко дружелюбни са клиентите, избягвайте да бъркате дружелюбието с нечие желание да се фокусира върху вас.Казано с математически термини, опитайте се да говорите не повече от 30%.Вместо това прекарвайте времето си в задаване на добри въпроси и слушане на отговорите.“

Грешка 4: Непоследователна комуникация

Понякога компании, професионалисти в продажбите и доставчици на услуги следват комуникационен модел на празник или глад.Те често се свързват в началото на връзката.След това губят контакт и изглежда, че клиентът може да се изплъзва.

Смекчаване:„Създайте график за контакти, който има смисъл за вида бизнес, в който се занимавате“, казва Забриски.Вземете под внимание индустриите, живота и работата на вашите клиенти.Знайте кога са заети – и не се нуждаят от много взаимодействие – и кога е по-вероятно да са отворени за вашата непоискана помощ.

Източник: Адаптирано от Интернет