Професионалисти на клиентското изживяване: Развийте емпатията!Това е нещо, от което клиентите се нуждаят повече от всякога от вас сега.

Около 75% от клиентите казаха, че вярват, че обслужването на клиенти на компанията трябва да бъде по-съпричастно и отзивчиво в резултат на пандемията.

„Това, което се квалифицира като отлично обслужване на клиентите, се променя и то бързо“.„Преди няколко години можехте да накарате клиентите да се чувстват обгрижени, като изпращате автоматизирани отговори и като убедително заявявате, че правите всичко възможно.Това вече не лети, тъй като клиентите са по-образовани и по-добре свързани помежду си.Добавете пандемия към микса и имате много високи очаквания за обслужване на клиентите.“

Какво друго искат най-много сега?Искат проблемите им да се решат по-бързо.И те искат да бъдат решени в избраните от тях канали.

Ето по-отблизо трите най-важни желания на клиентите.

Как да бъдем по-съпричастни

Повече от 25% от клиентите искат професионалистите от първа линия да бъдат по-отзивчиви.Около 20% от клиентите искат повече съпричастност.А 30% искат и двете – допълнителна отзивчивост и съпричастност!

Ето три начина за изграждане на повече съпричастност в услугите в ерата на пандемията:

• Накарайте клиентите да се чувстват така, сякаш чувствата им са правилни.Не е нужно да се съгласявате с тях, но искате да им кажете, че имат право да се чувстват разочаровани, разстроени, претоварени и т.н. Просто кажете: „Виждам как това може да бъде (разочароващо, разстройващо, съкрушително...) .”
• Разпознайте трудностите.Никой не е избягал от болка или тревожни чувства от пандемията.Не се преструвайте, че го няма.Съгласете се с клиентите, че е била трудна година, безпрецедентни времена, трудна ситуация или каквото си признаят.
• Се движат по.Разбира се, все пак ще трябва да разрешите проблеми.Така че използвайте преминаване към решения, които ги карат да се чувстват по-добре.Кажете: „Аз съм човекът, който може да се погрижи за това“ или „Нека да се погрижим за това веднага“.

Как да разрешим проблемите по-бързо

Докато повечето клиенти казват, че обикновено са доволни от обслужването, те все пак биха искали решенията да се случват по-бързо.

Откъде знаем това?Близо 40% казаха, че искат навременно разрешаване, което означава, че искат да бъде решентехенвремева рамка.Около 30% искат да работят с опитни професионалисти в областта на клиентския опит.А почти 25% нямат търпението да повтарят опасенията си.

Корекции на тези три проблема:

• Попитайте за времевата рамка.Повечето професионалисти в услугите знаят колко време ще отнеме отговор или решение.Но клиентите не го правят, освен ако не им кажете и установите очакванията.Кажете на клиентите кога могат да очакват решение, попитайте дали това работи за тях и ако не, работете, за да намерите правилния момент.
• Увеличете обучението.Опитайте се да изпращате на професионалистите по обслужването на първа линия – особено ако работят от разстояние – ежедневна информация с точки за всички промени, които засягат клиентите.Включете неща като промени или проблеми в политиките, сроковете, продуктите, услугите и решенията.
• Насърчавайте по-добро водене на бележки и предаване.Когато трябва да преместите клиентите към друг човек, който да помогне, стремете се към предаване на живо, когато първоначалният човек за поддръжка запознава клиента със следващия.Ако това не е възможно, обучете служителите да водят ясни бележки по проблема, искането и очакванията, така че следващият човек, който ще помогне, да може да го направи, без да повтаря въпроси.

Бъдете там, където са клиентите

Въпреки общоприетото схващане, клиенти от различни поколения – от Gen Z до Baby Boomers – имат подобни предпочитания, когато получават помощ.И първото им предпочитание е имейл.

Единствената разлика е, че по-младите поколения предпочитат чата и социалните медии като второ предпочитание, докато по-старите поколения предпочитат телефона като второ предпочитание.

В крайна сметка: Искате да продължите да поддържате клиентите там, където са – онлайн, по телефона и по имейл, като влагате по-голямата част от вашето обучение и ресурси в поддръжка по имейл.Това е мястото, където клиентите могат да получат подробни отговори, до които имат достъп, когато им е удобно.

Копиране от Интернет