Спрете да си въобразявате и го осъществете.

„Проблемът често е, че никой от нас няма същата споделена визия за успех с клиентите“.„Можете да постигнете ориентиране към клиента, когато всички разбират и работят за дългосрочните цели.“

Как стигаш до там?Когато типомогнете на всеки да постигне манталитета, набора от умения и набора от инструментида прегърне и подобри клиентското изживяване.

Ето най-добрите практики за всеки, извлечени от организации, които са имали успех.

Създайте нагласата

Ориентираният към клиента начин на мислене започва със спонсорство на изпълнителен директор.Топ офисите трябва да вярват, че са „в бизнеса да правят своите клиенти успешни“, казва Мориси.

Например, WorkDay направи движение „от мислене отвътре навън към мислене отвън навътре“.Ръководителите започнаха да вземат повече решения първо въз основа на това как биха повлияли на клиентите.След това те насърчиха един и същи начин на мислене на всички нива в организацията.

Изградете набор от умения

Това е най-важната стъпка към превръщането в организация, ориентирана към клиента.Дайте на служителите умения и знания, за да поставят клиентите на първо място.

Мориси предлага:

• Започнете от пристрастията на клиентите в центъра на всичко.Създайте процеси и механизми, които свързват хората в различни отдели, така че да имат една и съща актуална информация за клиентите на една ръка разстояние – независимо дали я използват или имат нужда от нея всеки ден или не.
• Изградете карта на пътуването на клиента и посочете къде всеки може да окаже влияние върху пътуването.Изчистете картата и споделената информация от акроними и език на отделите и използвайте общ език, така че да достигнете точка, в която всеки може да каже: „Ние разбираме техните цели и приоритети“, казва Мориси.Това може да бъде просто като ежедневни актуализации на бяла дъска или имейл съобщение или толкова сложно като нова CRM система.
• Поканете тълпа да прегледа дейността на клиентите.Разширете „прегледите на сделките“, които обикновено включват ръководители и специалисти по продажби и услуги.Започнете „прегледи на акаунти“, които може да включват представители от финанси, маркетинг, ИТ, верига за доставки.Попитайте ги всички какви проблеми или потенциал виждат.

„Някои от най-добрите прозрения и обратна връзка често идват от хора, които не са пряко свързани с клиента всеки ден“, казва Мориси.„Те имат най-креативните идеи“ за това как да подобрят клиентското изживяване.

Оптимизирайте набора от инструменти

За да подобрят набора от инструменти, организациите искат да съборят силозите.Ако клиентът не е на радара на всички всяка седмица, той вероятно няма да стане и да остане ориентиран към клиента.

Един начин: Споделяйте истории за успех на клиенти поне месечно по имейл.Подчертайте неща, които хората извън нормалните точки за контакт с клиенти направиха, за да помогнат на клиентите.Дайте съвети как всеки може да подобри клиентското изживяване или предложете предложения за начини за подобряване на процесите и протоколите.

Ресурс: Адаптирано от Интернет