Разстроен клиент ви е чул и сега очаква да отговорите.Това, което казвате (или пишете), ще направи или развали преживяването.знаеш ли какво да правиш

Няма значение вашата роля в клиентското изживяване.Независимо дали провеждате обаждания и имейли, продавате продуктите, извършвате продажби, доставяте артикули, таксувате сметки или отваряте вратата... вероятно ще чуете от ядосани клиенти.

Това, което казвате след това, е жизненоважно, защото когато клиентите бъдат помолени да оценят преживяванията си, изследванията показват, че 70% от мнението им се основава на това как чувстват, че се отнасят с тях.

Слушай, после кажи...

Първата стъпка, когато работите с разстроен или ядосан клиент: слушайте.

Оставете го да се отдуши.Вземете – или по-добре, водете си бележки – фактите.

След това признайте емоциите, ситуацията или нещо, което очевидно е важно за клиента.

Всяка от тези фрази – устна или писмена – може да помогне:

1. Съжалявам за този проблем.
2. Моля, кажете ми повече за...
3. Разбирам защо ще се разстроиш.
4. Това е важно - както за вас, така и за мен.
5. Нека да видя дали имам това право.
6. Нека работим заедно, за да намерим решение.
7. Ето какво ще направя за вас.
8. Какво можем да направим, за да разрешим това сега?
9. Искам незабавно да се погрижа за това вместо вас.
10. Смятате ли, че това решение ще работи за вас?
11. Това, което ще направя сега е... Тогава мога...
12. Като незабавно решение бих искал да предложа...
13. Попаднахте на правилното място, за да разрешите този проблем.
14. Какво смятате за справедливо и разумно решение?
15. Добре, нека те вкараме в по-добра форма.
16. Повече от щастлив съм да ви помогна с това.
17. Ако аз не мога да се погрижа за това, знам кой може.
18. Чувам какво казваш и знам как да помогна.
19. Имаш право да се разстройваш.
20. Понякога се проваляме и този път съм тук и съм готов да помогна.
21. Ако бях на твое място, щях да се чувствам по същия начин.
22. Прав си и трябва незабавно да направим нещо по въпроса.
23. Благодаря ви... (за това, че ми обърнахте внимание, че бяхте откровени с мен, за вашето търпение с нас, вашата лоялност към нас дори когато нещата се объркат или продължавате да работите).

Копирайте от интернет ресурси