Голяма или малка, криза във вашата организация, която засяга клиентите, изисква бързи действия.Готов ли си?

Бизнес кризите идват в много форми – сривове в производството, пробив на конкуренти, пробиви на данни, неуспешни продукти и т.н.

Първата ви стъпка в справянето с кризата е от решаващо значение, за да запазите клиентите доволни, след като димът се разсее.

Направете тези три стратегически стъпки, предложени от авторите.

1. Натиснете бутона за нулиране

Определете как точно се отразява кризата:

• продукти или услуги на клиентите
• незабавни бизнес резултати, или
• краткосрочни лични очаквания.

2. Префокусирайте приоритетите

Преместете се от това, което обикновено правите, за да се концентрирате върху работата, която носи най-голяма стойност за клиентите в момента.Това може да е уреждане на други продукти или услуги, които те да използват, или им помага да се подготвят за забавяния.Важното е, че новите, най-високи приоритети намаляват:

• увреждане или качество на продуктите или услугите на клиентите
• лоши ефекти върху бизнес операциите на клиентите – във физическата, финансовата сфера и сферата на безопасността, и
• тежест за възстановяване върху клиентите и техния бизнес.

С други думи, когато е вашата криза, искате да сведете до минимум това, което клиентите трябва да направят, за да я преодолеят и да се възстановят от нея.

Останете фокусирани върху тези приоритети, докато кризата ви бъде разрешена.

3. Поправете го

С определени приоритети искате да създадете план за разрешаване на кризата както в краткосрочен, така и в дългосрочен план.

Добре е да имате решение в две стъпки, едната за бързо спиране на кървенето и възстановяване на операциите ви в релси за най-малко време с възможно най-малко въздействие върху възможно най-малко клиенти.Уведомете клиентите за краткосрочния план, колко време трябва да отнеме отстраняването на проблема и какво ще направите, за да им помогнете в този период от време.

Обяснете също, че ще направите повече, когато първоначалният проблем бъде подкрепен, и че част от плана е да ги компенсирате за всички проблеми, които вашата криза им е причинила.

Бонус стъпка: преглед

След като прахът се улегне, искате да прегледате процесите, които са ви довели до кризата, нейното откриване и стъпките, предприети след откриването.Не само, че искате да направите анализ на това как проблемът е могъл да бъде предотвратен, ще искате да обмислите дали съществуващите процеси обслужват най-добре клиентите.

В прегледа се опитайте да идентифицирате области, в които можете да премахнете потенциални проблеми и да създадете повече стойност за клиентите в бъдеще.

Ресурс: Адаптирано от Интернет