Така че не можете да взаимодействате с клиенти в наши дни.Това не означава, че не можете да накарате клиентското изживяване да се почувства интимно.Ето как да подсладите преживяването, докато се дистанцирате.

Ключът е да направите преживяванията по-лични сега, независимо дали виждате клиенти често, рядко или никога – или дали тези преживявания са чрез маски, по телефона или онлайн.

Ето експертни съвети и доказани стратегии за подобряване на клиентското изживяване, като същевременно спазвате дистанция:

1. Направете поддръжката лична

Хората имат по-малко човешки контакти.Толкова много са използвали телефоните си, за да говорят отново с хората, вместо просто да изпращат текстови съобщения или да публикуват в социалните медии.Това е вашата възможност да персонализирате преживяванията, като насърчавате клиентите да прекарват време в разговори с вашите експерти.

Например, имейл доставчикът Superhuman дава на клиентите 30-минутна тренировъчна сесия, когато се регистрират.Това не са само онлайн уроци и видеоклипове в YouTube.Това е професионалист в услугата, който прекарва клиентите през системата.И клиентите харесват изживяването толкова много, че плащат за услугата, когато има толкова много безплатни имейл доставчици.

По същия начин услугата за доставка на растения предлага на клиентите Plant Mom, екип от експерти, които могат да разговарят с клиентите при криза в завода или просто за поддръжка.

2. Отидете на старата школа

Ръкописната дума все още пази много сантимент.Вече не пристигат много лични съобщения в пощенските кутии на хората, така че когато се появи едно, то се откроява.

Търговец на бижута, който е станал достатъчно голям, за да спечели присъствие в Amazon, изпраща лични благодарствени съобщения с поръчки толкова малки, колкото една единствена, евтина гривна.По подобен начин Min & Mon, етикет за чанти и аксесоари, добавя лична нотка, обръщайки се към всеки клиент.Собствениците споделят, че се чувстват привилегировани, че клиентите са избрали именно тях.

3. Дайте на професионалистите в обслужването на първа линия силата да впечатляват

Много организации казват на специалистите по обслужване, продажби и поддръжка на първа линия да се справят правилно с клиентите.Но само някои влагат парите си там, където им е устата, давайки на служителите ресурсите да направят преживяванията на клиентите лични и специални.

Например Artifact Uprising не даде на служителите наръчник за разрешаване на проблеми на клиенти или за намиране на решения.Вместо това те ги насърчиха да бъдат креативни и разумни.В един случай това накара професионалист по клиентски опит да работи със служители в производството, за да създаде специална „книга за годеж“ за клиент, който си го е представял, но не е знаел точно как да го направи.

4. Развийте играта си в социалните медии

Някои клиенти смятат социалните медии за лично преживяване, стига да се чувстват свързани с истински човек от другата страна на чата.Това означава по-малко чат ботове и повече истински хора.

Насърчете професионалистите в услугите, които управляват вашите социални медийни платформи, да поставят реални снимки на себе си в своя профил и да добавят нещо лично (но не твърде лично) – като хоби, афинитет към домашни любимци или предметен интерес.

5. Отделете време за съчувствие

Клиентите искат да се свържат с хората, с които говорят повече от всякога.Дайте на служителите допълнително време за установяване на връзки, покажете допълнителен интерес и изразете загриженост, когато е необходимо.Фокусирайте се върху качеството на разговорите, а не само върху количеството.

Например (и това е личен опит), проверяваща за преброяване на населението, която питаше за основното и вторичното жилище на децата в моето домакинство, се оживи, когато й казах колежа, който е посещавала дъщеря ми.Оказа се, че служителката по преброяването ми каза, че нейният приятел е учил в същото малко училище и е кръстил бизнеса си, използвайки името на университета, изписано наобратно.Една бърза свързваща история направи светското изживяване запомнящо се и лично.

Ресурс: Адаптирано от Интернет