Има едно хубаво нещо в актовете на лошо обслужване на клиентите: хората, които се грижат за потребителското изживяване (като вас!), могат да научат ценни уроци как да бъдат по-добри от тях.

„Положителните истории за обслужване на клиенти определят модела на отлично поведение при обслужване на клиенти.Отрицателните истории за обслужване на клиенти са насочени към емоционалната интелигентност (професионалистите в клиентското изживяване), която трябва да предостави запомняща се услуга.“

Ето някои от най-лошите ситуации на обслужване на клиенти – и съвети как да ги избегнете във вашата организация:

1. Таксувайте клиентите за лоши отзиви

Независимо дали беше шега или бележка, Union Street Guest House в Хъдсън, Ню Йорк, публикува политика, че ще таксува гостите с 500 долара за лоши онлайн отзиви.Собствениците твърдят, че са го поставили на уебсайта си като шега - и се появиха хиляди лоши отзиви, най-вече оплакващи се от политиката.

Те премахнаха политиката и се извиниха, но не след огнена буря от проверки.

Урок:Политиките не са шега.Колкото по-гъвкави са вашите, толкова по-добре.Поддържайте политики за обслужване, които пазят вашата компания и клиенти в безопасност и насърчават положителни отношения.

2. Очаквайте клиентите да познават вашата система

Един от клиентите на Насър сподели следната история от миналото си: След някакъв разочароващ разговор, представител на отдела за обслужване на клиенти веднъж му каза: „Ти не следваш нашия процес!“

Урок: Клиентите не искат да им се казва за процеси или политики.Те искат да знаят каквоможешнаправи за тях, а не каквоте се нуждаят отда направя за вас.

3. Отговорете само на основните неща

В IRS само 43% от данъкоплатците, които са се обадили, са успели да се свържат с човек, след като са чакали средно 28 минути.И този служител на IRS не винаги беше готов да отговори на въпросите им.

IRS обяви, че ще отговаря само на „основни въпроси“ през един данъчен сезон, като насърчава хората да плащат на счетоводители или данъчни служби за помощ по по-сложни въпроси.

Урок: Бъдете готови да помогнете на клиентите си, независимо от сложността на техните въпроси, може би да достигнете до продуктови дизайнери, финансов директор или главен изпълнителен директор, ако е необходимо.

4. Останете остарели

Kmart е класиран на 12-то място в тазгодишното 24/7 Wall St. и Zogby Analytics Стена на срама за обслужване на клиенти, а неговите остарели практики за обслужване и продажби са в основата на проблема.

Клиентите се оплакват, че остарелите касови апарати на магазина правят пазаруването бавно и разочароващо.Освен това от служителите се изисква да се опитат да регистрират клиенти (които вече са разстроени от чакането) за програмата за награди на магазина, което според критиците е тромав процес и не носи голяма полза на клиентите.

Урок:Не е нужно да инвестирате в най-новите технологии, за да поддържате клиентите доволни.Но вие трябва да поддържате системи и процеси, които правят клиентите ефикасни да правят бизнес с вас.

5. Приближете се твърде много, стойте твърде далеч

Въпреки популярността си Facebook няма много добра репутация за обслужване на клиенти.Беше класиран на 10-то място в Стената на срама.Причини, поради които клиентите се оплакват тази година:

• Зловещо е.Facebook използва технология за лицево разпознаване и GPS данни, за да препоръчва нови приятели - и клиентите се чувстват обидени от това.
• Опасно е.Много изтичания на данни карат потребителите да се притесняват, че твърде много от личната им информация ще излезе наяве.
• Безличен е.Facebook няма поддръжка на клиенти на живо, така че клиентите не могат да споделят притесненията си с жив човек.

Урок: Дръжте го истински.Да, персонализирайте услугата, но не се промъквайте твърде далеч в живота на клиентите.Бъдете достъпни там, където клиентите ви желаят – вероятно все още по телефона, по имейл и в социалните медии (включително Facebook).

Ресурс: Адаптирано от Интернет