Авторката Карън Ламб пише: „След една година ще ви се иска да сте започнали днес.“Това е начин на мислене, който най-бързо развиващите се стартиращи фирми са възприели към потребителското изживяване.И всяка организация, която иска да подобри изживяването на клиентите, също ще иска да го приеме.

Ако мислите да увеличите оборотите на клиентското изживяване, спрете да мислите и започнете да действате днес.

Стартиращите компании, които мислят, внедряват и възприемат стратегии за обслужване на клиенти, се развиват по-бързо и са по-успешни от подобните им организации, според проучване на Zendesk.

Това изследване има последици за всички бизнеси, независимо дали сте стартиращ бизнес или легенда във вашата индустрия: инвестирането в по-добро изживяване на клиентите подобрява бизнеса.

„Естествено е да приоритизирате продукта си в началото на вашето стартиращо пътуване, но не и да мислите как продавате или подкрепяте клиентите си“, каза Кристен Дърам, вицепрезидент на стартиращите компании в Zendesk.„Знаем, че CX пряко влияе върху лоялността и задържането на клиентите и независимо дали сте основател за първи път, сериен предприемач или лидер в поддръжката на клиенти, който иска да подобри бизнес ефективността, нашите данни показват, че колкото по-рано поставите клиентите в центъра на вашите планове, толкова по-бързо ще се подготвите за дългосрочен успех.“

Историите за успех имат едно общо нещо

Изследователите откриха, че по-голямата част от успешните истории на стартиращи фирми имат едно общо нещо: компаниите са възприели добре закръглен, многоканален подход към обслужването на клиентите и поддръжката от самото начало.

Те не подходиха към него като към последваща мисъл, отделен отдел или изключително реактивна функция.Вместо това те превърнаха клиентското изживяване в операции от самото начало, включиха много – ако не всички – хора и бяха проактивни в осигуряването на страхотно пътуване на клиента.

„Клиентите очакват повече от компаниите, независимо от техния размер, възраст или индустрия“, каза Джеф Титъртън, главен маркетинг директор на Zendesk.„Наличието на диференцирана поддръжка на клиенти може да бъде разликата между неуспеха в мащаба и превръщането в успешна организация с бърз растеж.

4 начина да подобрите изживяването навсякъде

Независимо дали сте стартираща компания, сравнително нова компания или организация, която иска да подобри изживяването на клиентите, ето идеи от стартиращи компании, които са се справили правилно:

1. Направете личната помощ в реално време приоритет.Най-успешните стартиращи компании – еднорозите в проучването – възприеха канали на живо дори по-бързо от други по-нови компании.Те инвестираха в хора и технологии, за да се справят с онлайн чат и телефонни обаждания, за да дадат на клиентите незабавно лично изживяване.

2. Бъдете там, където са клиентите в техния ежедневен живот.Клиентите са все повече в социалните медии и искат да правят повече от общуване с приятели и семейство, докато превъртат и публикуват.За да подобрите клиентското изживяване, не просто присъствайте в социалните медии.Бъдете активни и реагиращи в каналите на социалните медии.Публикувайте всеки ден и – ако не можете да сте там денонощно – поддържайте часове, когато професионалистите за обслужване на клиенти са на разположение, за да отговорят в рамките на минути на клиентски публикации и/или запитвания.

3. Подобрете ЧЗВ.Изследователите препоръчаха ЧЗВ и онлайн помощните центрове имат публикувани поне 30 статии и/или отговори.Най-важното е, че тези 30 (50, 70 и т.н.) трябва да са актуални.Направете отговорност на екипа или отделния човек да пречистват публикациите поне веднъж месечно, за да сте сигурни, че се публикува само най-актуалната информация.

4. Задайте и спазвайте стриктни времена за реакция и разрешаване.Изследователите препоръчват незабавни, автоматизирани отговори, разпознаване на онлайн или имейл контакти.Оттам нататък най-добрите практики са да отговорите лично в рамките на три часа и да разрешите в рамките на осем часа.Най-малкото уведомете клиентите, че работите върху решението в рамките на тези осем часа и кога могат да очакват да се чуят отново.

Адаптирано от Интернет