Най-добрите начини да спечелите обратно бивши клиенти

176802677

Загубените клиенти представляват огромна област от възможности. Бившите клиенти разбират вашия продукт и как работи. Освен това те често напускат по причини, които лесно се коригират. 

Защо клиентите си тръгват?

Ако знаете защо клиентите напускат, е много по-лесно да ги спечелите обратно. Ето основните причини, поради които клиентите могат да спрат да правят бизнес с вас:

  • Те бяха привлечени от конкурент, обещаващ по-добри цени, по-добро обслужване или някаква друга полза.
  • Тяхната организация се е променила и новото ръководство не е наясно със силните страни на вашите услуги или продукти, тъй като тази информация не им е била предадена от техните предшественици.
  • Вие или вашата компания не сте изпълнили обещаното.
  • Вие или вашата компания оставяте доверието или уважението да ерозират във връзката.

Скрита причина

Може да има и някаква скрита причина, като например клиентът има роднина в бизнеса, с който се занимава в момента, е загубил правомощия за закупуване или напуска организацията си за друга позиция.

Скорошно проучване на бивши клиенти от компания от Fortune 1000 показа, че около една трета казват, че ще се върнат в компанията, която са напуснали, ако се обърнат към тях. Така че очевидно продавачите, които са загубили сметките, не са поискали отново своя бизнес.

Три стъпки към програма за връщане на печалба

Една добра програма за връщане включва усилия от три стъпки:

  1. Разберете защо клиентът е спрял да купува. Потърсете записи за улики и след това се обадете на клиента и попитайте какво се е объркало. Опитайте се да съставите специална оферта, която се отнася до причината, поради която сте загубили акаунта на първо място.
  2. Проучете настоящата ситуация на клиента. Бизнесът на клиента може да се е променил. Ако разберете какво се е случило, можете да създадете по-добра оферта, която да се възползва от тези промени.
  3. Направете контакт. Обадете се на бившия клиент и му уведомете, че искате да си върнете бизнеса.

Има вероятност да не получите незабавна среща. Но вие ще засадите семето. И това ще даде на бившия клиент алтернатива, в случай че той или тя се сблъска с някои проблеми с настоящия си доставчик.

Някои продавачи, които губят клиент, преминават през различни емоционални реакции: обвиняват някой друг, ядосват се или бягат и се крият. Успешните търговци разбират приливите и отливите на бизнеса и взаимоотношенията.

Ето няколко предложения, които да използвате, когато загубите клиент:

  • Разберете какво е направил вашият конкурент по-добре от вас, за да получите бизнеса.
  • Не предполагайте, че е цената, дори ако това е, което ви казват.
  • Не позволявайте това да повлияе негативно на вашето отношение. Продължавай.
  • Не изтривайте бивши клиенти от вашата база данни. Включете някои от тях в седмичния си график.
  • Продължете да изпращате препоръки и полезни статии на бившите си клиенти.
  • Имайте конкретна стратегия за справяне със загубен бизнес.

Не забравяйте, че поддържането на сила в дългосрочен план е много по-полезно от бързия, краткосрочен успех.

Изграждане на лоялност на клиентите

Изграждането на лоялност означава да се фокусирате върху нуждите на клиентите, а не просто да им продавате, за да помогнете за решаването на техните проблеми. Това означава преместване на фокуса на продавача от предлагания продукт или услуга към нуждите на клиента.

Опитайте се да приложите тези стъпки веднага след като приключите сделка:

  1. Общувайте редовно. Поддържането на връзка с клиентите им позволява да знаят, че мислите за тях и не ги приемате за даденост. Изпращайте им редовно полезна информация, а не само рекламни материали. Клиентите обичат да знаят какво мислите, а не само какво продавате. Опитайте се да им покажете, че ви е грижа и покажете, че се радвате, че клиентът прави бизнес с вас.
  2. Давайте реалистични обещания. Изкушаващо е да се препродава, особено когато има силна конкуренция. Неизпълненото обещание е една от водещите причини за загуба на акаунти. По-добре е да бъдете реалисти, отколкото да поемате ангажименти, които може да не сте в състояние да изпълните.
  3. Отговаряйте своевременно на въпроси или оплаквания на клиенти. Бързият отговор казва на клиента, че ви е грижа; забавеното изпраща грешно съобщение.
  4. Бъдете на линията на стрелба и бъдете готови да се справите с ядосаните клиенти, когато нещата се объркат. Продавачите често са първите, които имат контакт с недоволен клиент или осъзнават ситуация, която може да предизвика недоволство. Разглеждайте оплакванията като възможности, тъй като е известно, че разрешаването им до задоволяване на клиентите изгражда лоялност на клиентите.
  5. Осигурете качество. Получаването на обратна връзка и проследяването, за да се гарантира, че продуктът или услугата са доставени в удовлетворение на клиента, може да има големи изплащания по отношение на насърчаването на лоялността на клиентите.
  6. Координирайте работата с други в компанията, за да отговорим на нуждите на клиента. Поддържайте положителен, продуктивен, фокусиран върху клиента климат, в който нуждите на клиентите са с основен приоритет.
  7. Осигурете стратегически последващи действия, за да гарантирате, че акаунтът остава положителен. Постоянният, повтарящ се и препоръчителен бизнес идва от доволни клиенти. Поддържайте връзка с клиента след извършване на продажбата и се уверете, че това, което е уговорено, е изпълнено. Покажете, че наистина сте загрижени за благосъстоянието на клиента. Планирайте предварително, за да разрешите конкретните им проблеми по начин, който е ценен за тях.

Тези инструменти за повишаване на лоялността на клиентите са полезни поотделно, но може да са необходими няколко от тях едновременно, за да окажат значително въздействие. Важният момент, който трябва да запомните, е, че ако не предприемете стъпки за улавяне на лоялността на клиента, вероятно ще го направи конкурент.

Интервюирайте лоялни клиенти

Интервюирането на лоялни клиенти е безценно, защото те обикновено ще бъдат откровени за това защо запазвате бизнеса им. Те обикновено са готови да ви кажат какво мислят за вас като професионалист по продажбите, за продуктите и услугите на вашата компания и вашата конкуренция. Те могат също така да предоставят обратна връзка за всички области, в които бихте могли да подобрите продажбите си.

 

Адаптирано от интернет


Час на публикация: 15 ноември 2021 г

Изпратете вашето съобщение до нас:

Напишете вашето съобщение тук и ни го изпратете