Загубените клиенти представляват огромна област от възможности.Бившите клиенти разбират вашия продукт и как работи.Освен това те често напускаха по причини, които лесно се коригират.

Защо клиентите си тръгват?

Ако знаете защо клиентите напускат, е много по-лесно да ги спечелите обратно.Ето основните причини, поради които клиентите може да спрат да правят бизнес с вас:

• Те бяха ухажвани от конкурент, обещаващ по-добри цени, по-добро обслужване или някаква друга полза.
• Тяхната организация се е променила и новият мениджмънт не е наясно със силните страни на вашите услуги или продукти, защото тази информация не им е била предадена от техните предшественици.
• Вие или вашата компания не успяхте да изпълните обещаното.
• Вие или вашата компания оставяте доверието или уважението да се разпаднат във връзката.

Скрита причина

Може да има и някаква скрита причина, като например клиентът да има роднина в бизнеса, с който той или тя се занимава в момента, загубил е правомощия за закупуване или напуска организацията си за друга позиция.

Неотдавнашно проучване на бивши клиенти от компания от Fortune 1000 показа, че около една трета казват, че биха се върнали в компанията, която са изоставили, ако се обърнат към тях.Така че очевидно търговците, които са загубили сметките, не са поискали отново бизнеса си.

Три стъпки към програма за възстановяване

Добрата програма за възстановяване включва усилия в три стъпки:

1. Разберете защо клиентът е спрял да купува.Потърсете улики в записите и след това се обадете на клиента и попитайте какво се е объркало.Опитайте се да съставите специална оферта, която се отнася до това защо сте загубили акаунта на първо място.
2. Проучете настоящата ситуация на клиента.Бизнесът на клиента може да се е променил.Ако разберете какво се е случило, можете да създадете по-добра оферта, която ще се възползва от тези промени.
3. Осъществете контакта.Обадете се на бившия клиент и му кажете, че искате да си върнете бизнеса.

Вероятно няма да получите незабавна среща.Но ти ще посадиш семето.И това ще даде на бившия клиент алтернатива, в случай че той или тя се натъкне на някои проблеми с настоящия си доставчик.

Някои търговци, които губят клиент, преминават през различни емоционални реакции: обвиняват някой друг, ядосват се или бягат и се крият.Успешните търговци разбират приливите и отливите на бизнеса и взаимоотношенията.

Ето няколко предложения, които да използвате, когато загубите клиент:

• Разберете какво е направил вашият конкурент по-добре от вас, за да получите бизнеса.
• Не приемайте, че това е цената, дори това да ви е казано.
• Не позволявайте това да повлияе негативно на отношението ви.Продължавайте.
• Не изтривайте бивши клиенти от вашата база данни.Включете някои от тях в седмичния си график.
• Продължавайте да изпращате препоръки и полезни статии на вашите бивши клиенти.
• Имайте конкретна стратегия за справяне със загубен бизнес.

Не забравяйте, че запазването на силата в дългосрочен план е много по-полезно от бързия, краткосрочен успех.

Изграждане на лоялност на клиентите

Изграждането на лоялност означава фокусиране върху нуждите на клиентите, а не просто да им продавате, за да помогнете за разрешаването на проблемите им.Това означава преместване на фокуса на продавача от предлагания продукт или услуга към нуждите на клиента.

Опитайте се да приложите тези стъпки веднага щом сключите сделка:

1. Общувайте редовно.Поддържането на връзка с клиентите им дава да знаят, че мислите за тях и не ги приемате за даденост.Изпращайте им полезна информация редовно, а не само рекламни материали.Клиентите искат да знаят какво мислите, а не само какво продавате.Опитайте се да им покажете, че ви е грижа, и покажете, че се радвате, че клиентът прави бизнес с вас.
2. Давайте реалистични обещания.Изкушаващо е да преувеличите продажбите, особено когато има силна конкуренция.Неспазеното обещание е една от водещите причини за загуба на акаунти.По-добре е да бъдете реалисти, отколкото да поемате ангажименти, които може да не успеете да спазите.
3. Отговаряйте незабавно на въпроси или оплаквания на клиенти.Бързият отговор казва на клиента, че ви е грижа;забавеният доставя грешно съобщение.
4. Бъдете на линията и бъдете готови да се справите с ядосани клиенти, когато нещата се объркат.Продавачите често са първите, които влизат в контакт с недоволен клиент или разбират за ситуация, която може да предизвика недоволство.Гледайте на оплакванията като на възможности, тъй като е известно, че разрешаването им до удовлетворение на клиентите изгражда лоялността на клиентите.
5. Осигурете качество.Получаването на обратна връзка и проследяването, за да се гарантира, че даден продукт или услуга са доставени така, че да задоволят клиента, може да има големи ползи по отношение на насърчаването на лоялността на клиентите.
6. Координира работата с останалите в компанията, за да отговори на нуждите на клиента.Поддържайте позитивен, продуктивен, фокусиран върху клиента климат, в който нуждите на клиентите са с основен приоритет.
7. Осигурете стратегическо проследяване, за да сте сигурни, че сметката остава положителна.Непрекъснатият, повтарящ се и препоръчан бизнес идва от доволни клиенти.Поддържайте връзка с клиента след извършване на продажбата и се уверете, че договореното се изпълнява.Покажете, че сте искрено загрижени за благосъстоянието на клиента.Планирайте предварително да разрешите техните конкретни проблеми по ценен за тях начин.

Тези инструменти за повишаване на лоялността на клиентите са полезни поотделно, но може да са необходими няколко от тях едновременно, за да окажат значително въздействие.Важното, което трябва да запомните е, че ако не предприемете стъпки за улавяне на лоялността на клиента, конкурентът вероятно ще го направи.

Интервюирайте лоялни клиенти

Интервюирането на лоялни клиенти е безценно, защото те обикновено ще бъдат откровени за това защо поддържате бизнеса им.Обикновено са готови да ви кажат какво мислят за вас като професионалист по продажбите, за продуктите и услугите на вашата компания и за вашата конкуренция.Те могат също да предоставят обратна връзка за всички области, в които можете да подобрите уменията си за продажби.

Адаптирано от Интернет