Ангажираността на клиента може да се сравни с красотата – само дълбоко.За щастие можете да изградите по-силна връзка и лоялност оттам.
Клиентите могат да се ангажират с продукти, услуги и компании на пет различни нива, според ново изследване от университета Райс.
Нов мащаб
Ето как тези нива на ангажираност се разделят по петстепенна скала:
- Афективна ангажираностсе формира, когато клиентът има положителни чувства към доставчик на продукт или услуга.Например, клиент има много приятни изживявания при хранене в местен ресторант.
- Нормативен ангажиментформи, когато клиентите вярват, че една компания споделя техните вярвания и ценности.Например, клиент иска бърза доставка, а компания обещава и го изпълнява.
- Икономически ангажиментсе основава на възприеманите от клиента инвестиции в дадена компания.Например, клиентът остава ангажиран, защото цени наградните точки в план за лоялност.
- Принудително обвързванесе случва, когато клиентите не разпознават алтернатива на това да останат в дадена компания.Например клиентите понякога могат да използват само един доставчик на комунални услуги.
- Обичайно обвързванесе основава на повтарящи се и автоматични поведения.Например, клиент продължава да купува от компания, защото това е, което винаги е правил - не защото продуктът или услугата са превъзходни или най-добрата сделка.
Единственият най-важен фактор
Докато всяко ниво на ангажираност успява да поддържа клиентите лоялни до известна степен, емоционалната ангажираност е Светият Граал, установиха изследователите.Удовлетворението на клиентите от представянето на даден продукт или услуга е най-големият фактор, който допринася за лоялността.А емоционалната обвързаност има най-голямо положително въздействие върху удовлетворението и лоялността.
За да изградите повече лоялност чрез емоционален ангажимент, може да опитате да получите повече обратна връзка относно лесната употреба на вашите продукти и услуги, които ги поддържат.Например, помолете клиентите да бъдат част от фокус група и да ги наблюдавате как използват вашите продукти - или помолете продажбите или техниците, които посещават клиенти в тяхната среда, да наблюдават за проблеми с лесната употреба.
Освен това редовно молете клиентите да оценят полезността на уебсайта ви.Това почти винаги е тяхното първо и най-скорошно впечатление за вашата компания.
Отрицателният фактор
От друга страна, принудителното обвързване има огромно отрицателно въздействие върху лоялността.Почти естествено е хората да отхвърлят това, което са принудени да правят.Така че, когато клиентите нямат алтернативи, те започват да недоволстват от продукта, услугата и доставчика, оставяйки ги почти винаги в търсене на нещо друго.
Можете да изградите лоялност чрез принудителен ангажимент, като показвате на клиентите алтернативи, ако съществуват.Например, когато едно комунално предприятие е дерегулирано, повечето трябва да информират клиентите за нови алтернативи.Все пак повечето клиенти остават при първоначалните си доставчици.Показването на клиентите какво има там и подчертаването защо сте по-добри всъщност може да подобри лоялността.
Копиране от Интернет
Време на публикуване: 24 септември 2021 г