Повечето търговци биха се съгласили с тези две точки: лоялността на клиентите е ключът към дългосрочния успех на продажбите и надхвърлянето на очакванията на клиентите е най-добрият начин за постигането му.

Ако надхвърлите очакванията им, те са впечатлени.Ако отговаряте на техните очаквания, те са доволни.Предоставянето под очакванията очевидно е лошо, но в контекста на създаването на лоялност, такова е и простото удовлетворяване на клиентите, защото те не получават нищо повече или по-малко от очакваното.

Приливи и отливи

Очакванията на клиентите са динамични, с приливи и отливи.Ако нивото на удовлетвореност на вашите клиенти се променя, разберете дали нещо се е случило, или от тяхна, или от ваша страна, което да повлияе на техните очаквания.

Ако удовлетворението нараства, разберете какво правите правилно, за да можете да продължите да го правите.Ако удовлетворението намалява, измислете как да обърнете ситуацията, преди да загубите клиента.

Очакванията на клиентите днес

Лоялността на клиентите се печели трудно и се дължи най-вече на качеството на продавача.Крайният въпрос е как продавачът може да определи какво най-много ценят неговите или нейните клиенти, за да задоволи техните очаквания.Някои от най-честите очаквания на клиентите включват:

• Солидна информация.Предоставете бърза, ефективна и точна информация, включително бързи отговори на техните запитвания, независимо дали онлайн, по телефона или лично.Предоставянето на валидна информация казва на клиентите, че уважавате способността им да вземат разумни решения.
• Настроики.Клиентите не искат да чуят, че има само един начин или единствено решение.Те могат да отговорят положително, когато им бъде даден избор.Вариантите са от съществено значение, защото създават диалог и дискусия.След като клиентът зададе въпроси и вие отговорите, може да се развие дългосрочна връзка.
• Годеж.Клиентите очакват да предоставите отворен канал за комуникация и обратна връзка.Отговаряйте бързо и лично на притеснения от голям интерес за вашите клиенти.Ангажираният клиент е повече от доволен и повече от лоялен.Те правят всичко възможно, за да покажат връзката си с вашата компания.Те също ви подкрепят както в добри, така и в лоши моменти, защото вярват, че това, което предлагате, е по-добро от другите.
• Управление на жалби.Управлението на коментари и опасения ви носи ползи по два важни начина.Проучванията показват, че разстроен клиент, чийто проблем е адресиран бързо, може да се превърне в изключително лоялен клиент.Второ, скрити скъпоценни камъни могат да бъдат намерени в оплакванията на вашите клиенти, които могат да бъдат богат източник на идеи за подобрение.
• Гъвкавост.Тъй като имат по-малко време да управляват работата си, клиентите очакват нови нива на гъвкавост.Те искат търговците да представят иновативни решения на проблемите.Те търсят отзивчивост и креативност.Те търсят търговци, които улесняват правенето на бизнес с тях.Ефективните търговци съобщават своята гъвкавост, когато е възможно.Техните клиенти никога не чуват думи като „Това е нашата процедура“.
• Творчество.Клиентите търсят идеи как да подобрят дейността си.По време на отношенията си с голямо разнообразие от фирми вероятно избирате идеи и техники, които могат да бъдат полезни на други клиенти.Опитайте се да предадете полезни предложения на клиентите.Те оценяват този вид помощ и може да ви се отплатят с повишена лоялност.
• Справедливост.Клиентите искат да бъдат третирани коректно.Те искат да знаят, че услугата и продуктът, които получават, са толкова добри, колкото тези, получени от всеки друг клиент.
• Доверие.Тъй като технологията отваря нови врати, затрупаните клиенти се оказват, че търсят някой, който да ги преведе през предизвикателствата, пред които са изправени.Много продукти и услуги трудно се различават от конкуренцията.Потенциалните клиенти търсят търговци, на които могат да се доверят и които ще им помогнат да вземат правилните решения.

Ресурс: Адаптирано от Интернет